Gérer les relations avec les clients et les fournisseurs

NOM et prénom du candidat

Ihssane B.

Numéro de candidat

Fiche d’analyse de situation professionnelle

⬜ GRCF

☑ Communication orale

⬜ Communication écrite

Identification de la situation professionnelle

SP1

Modalité de réalisation

⬜ Avant la formation

⬜ Pendant la formation en établissement

☑ Pendant la formation en milieu professionnel

Période de réalisation

Janvier

2019

Condition de réalisation

☑ En autonomie

⬜ Accompagnée

⬜ En observation

Activités concernées

⬜  Activité 1.1 Recherche de clientèle et contact

⬜  Activité 1.2 Administration des ventes de la PME

⬜  Activité 1.3 Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME

⬜  Activité 1.4 Recherche et choix des fournisseurs de la PME

🗹Activité 1.5 Suivi et contrôle des opérations d’achats et d'investissement de la PME

⬜  Activité 1.6 Suivi comptable des opérations avec les clients et les fournisseurs de la PME

1.5.2

1.5.6

Intitulé de la situation professionnelle

Erreur de facturation avec un fournissseur (téléphone)

Lieu, période et durée de réalisation  

Lieu : Au sein de l’entreprise Euro Disney (77), dans mon bureau.

Durée : environ 10 minutes  

Date : Le 25 février 2025

Cadre de la Situation professionnelle

Contexte général :

Je suis Assistante de gestion en alternance au sein de l’entreprise Euro Disney, située à Marne-la-Vallée (77) ; elle emploie plus de 200 salariés dans notre département de la maintenance. Je suis chargée du suivi des budgets et des commandes pour les ateliers de maintenance du parc. Cela inclut la gestion des fournisseurs, la réception et la vérification des factures, ainsi que le suivi des paiements.

Contexte spécifique :

Un fournisseur de la société EDMOND PETIT nous a envoyé une facture pour une commande de tissus destinée à un atelier. En vérifiant le document, je remarque une erreur : le montant facturé est supérieur au montant indiqué sur le bon initial. L’écart est donc de 250€. Je contacte donc le fournisseur par téléphone pour signaler cette anomalie et demander une facture rectifiée.

Problème de gestion soulevé et enjeux de la situation

De GRCF

De communication orale

De communication écrite

Moi :

Enjeu informationnel : informer le fournisseur de l’erreur constatée sur la facture

Enjeu relationnel : Maintenir une bonne relation avec le fournisseur pour assurer des échanges fluides l’avenir.

Le fournisseur :

Enjeu informationnel : le fournisseur écoute attentivement mes propos.

Acteurs et relation entre les acteurs

Acteur 1 : Ihssane.B, assistante de gestion.

Acteur 2 : Responsable comptable de EDMOND PETIT, fournisseur d’Euro Disney.

Nous avons une relation asymétrique complémentaire.

Objectif

Obtenir une facture corrigée correspondant au bon de commande.

Conditions de réalisation : contraintes dont le processus et organisation comptable, environnement numérique

Outils de communication :

Ordinateur, téléphone, logiciels SRM, facture

Techniques de communication :

Langage courant et clair, écoute active (questionnement, reformulation), intonation de voix calme et posée.

Ressources à disposition

Ressources matérielles : ordinateur, téléphone.

Ressources immatérielles : logiciel SRM, Facture.

Solutions logicielles choisies et fonctionnalités mobilisées

Non concerné

Productions réalisées

Non concerné

Ecrits professionnels produits

Oraux professionnels

Ihssane :

Stratégie d'influence : convaincre le fournisseur d’envoyer rapidement la facture corrigée.

Stratégie relationnelle : Maintenir de bonnes relations avec le fournisseur en restant courtoise et a l’écoute.

Le client :

Stratégie de coopération : Après avoir constaté l’erreur, l’interlocuteur s’engage à renvoyer la facture modifiée sous 24heures ; il nous a présenté des excuses (rituel de réparation).

Les étapes de ma communication (méthode CROC) :

- Bonjour, Ihssane, assistante de gestion chez Disneyland Paris.

- Je vous contacte au sujet de la facture n°XXXX, dont le montant est erroné.

- L’écart est de 250€. Pouvez-vous me transmettre une facture rectifiée ?

- Résumer les points abordés et remercier le fournisseur.

ANALYSE

Analyse de la situation

Lorsque j’ai reçu la facture du fournisseur (société EDMOND PETIT), j’ai constaté une erreur sur le montant facturé ; ce dernier était supérieur au bon de commande (250 euros).

J’ai contacté le fournisseur pour l’informer de l’erreur (enjeu informationnel) ; il a reconnu son erreur et m’a précisé qu’il renvoyait une facture rectificative, le jour même (stratégie de coopération).

Contribution de la situation professionnelle

 à la professionnalisation

Difficultés rencontrées : Aucune, la communication a été fluide

Cette situation m’a permis de développer :

• Ma capacité à communiquer efficacement pour résoudre un problème.
• Ma rigueur dans la clôture comptable.