Rapport d'étonnement

RAPPORT D’ETONNEMENT

1. OBSERVATIONS :

1. L’environnement :

Le lieu d’accueil de Chronodrive est moderne, coloré et chaleureux. Il donne directement sur les quais de livraison mais reste intégré au reste de l’entreprise ; seul un sas sépare l’accueil de l’entrepôt. Les échanges entre l’accueil et les autres secteurs sont ainsi facilités.

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1. L’équipe :

Durant mon stage, j’ai occupé la fonction d’assistante expérience clients sous la supervision de ma tutrice, chargée d’expérience clients et responsable des ressources humaines, Emeline POLACK.

Mes autres collègues en charge de l’accueil étaient tous des assistants expérience clients expérimentés et m’ont autant appris que ma tutrice.

Le bureau d’accueil étant le point de rencontre de tous les employés, nous y communiquons avec tous les autres secteurs.

1. Mes impressions :

Pour mon observation, j’ai choisi ma première semaine de stage. J’ai été agréablement surprise par le sens aigu du service dont mes collègues font preuve ; je n’ai que très rarement vu autant de professionnalisme et d’attention envers une clientèle.

Tout est pensé afin d’offrir une expérience d’achat positive aux clients.

En revanche, certains aspects pourraient être optimisés :

• Il manque un organigramme des employés « fixes ».
• Une action préventive afin d’éviter l’insatisfaction pourrait être mise en place.
• De nouvelles formes de gestes commerciaux pourraient être explorées, afin de limiter les avoirs.

1. ANALYSE :

En tant que nouvelle arrivante, j’ai eu des difficultés à retenir les noms des employés que j’ai rencontrés.

En effet, il y a environ 90 employés et il très important de connaître les noms ainsi que les rôles de nos collègues afin que la communication soit fluide, ne serait-ce que ceux des personnes à responsabilité et ceux des employés en 35H.

D’autre part, j’ai pu observer que l’accueil a tendance à traiter les problèmes une fois qu’ils se présentent et non à agir en amont afin d’éviter de procéder à des gestes commerciaux lorsqu’il y a un mécontentement ou un oubli dans une commande. Bien que le client soit satisfait d’obtenir un geste, s’il rencontre un même problème à plusieurs reprises, il finira par se lasser ou dans un autre registre, certains abuseront de ce procédé ; cela coûte cher à Chronodrive et impacte le budget de manière significative ainsi que l’image de marque de l’enseigne.

1. CONCLUSION :

Afin de faciliter la communication et de faire gagner du temps à nos clients, ne serait-t-il pas judicieux de mettre en place un organigramme des différents secteurs ?

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