Préparation des fiches constitutives du dossier

Identification de la siruation professionnelle

Pendant la formation en PME.

Intitulé de la situation professionnelle

1 / Mise en situation, envoie de courriels de relance aux clients qui sont en retard de paiement pendant la formation en PME

Période et durée de réalisation

14/06/2019 – Matin

En autonomie et en observation au sein de l’entreprise Bott 10 jours consécutifs.

• Le travail est réalisé au sein de l’entreprise SAS Bott 🡪 Groupe familial d’aménagements de mobiliers d’ateliers et de véhicules utilitaires.
• Vente à des professionnels

Cadre de la situation professionnelle

Ayant effectuée ma période de formation en milieu professionnel au sein de la Société Bott spécialisée dans la commercialisation de mobiliers industriels et d’aménagements de véhicules située au Blanc Mesnil, j’ai participé activement aux tâches commerciales tel que la relance. Bott a en effet eu un retard sur les relances ce qui fait qu’on m’a chargé de réaliser de la relance pour obtenir le règlement des créances des clients car la responsable service clients assure seule ce travail de relance et comme ses tâches sont nombreuses, l’entreprise a pris un important retard sur les relances.

J’ai contactée la Société Ghio Energie qui est  spécialisée dans le secteur d'activité des travaux d'installation d'eau et de gaz, un client qui avait un retard de paiement de quelques mois pour un montant global de 5 051.69 €.

Problème de gestion soulevé et enjeux de la situation

(soit de gestion, de communication orale ou de communication écrite)

Problème de gestion soulevé :

• COMMUNICATION ORALE : Élaborer les supports de relance adaptés au client.

Enjeux de la situation :

Enjeux informatifs🡪 on transmet une information.                                  

Enjeux identitaires 🡪 on exprime l’identité de l’entreprise Bott.

Enjeux opératoires 🡪 on cherche à obtenir un résultat.

Acteurs et relation entre les acteurs

Madame Picker (Tutrice de stage Responsable SC) en recours en cas de situation complexe avec un client.

Madame KABA (Moi-même, stagiaire)

Et Menaka l’intérimaire avec qui j’ai réalisé cette mission.

Relation asymétrique entre moi et la responsable SC car je suis stagiaire et Mme Picker est la responsable Service Clients.

Les clients habituels  et occasionnels ayant un retard d'environ 5 mois.

Objectif

Améliorer la trésorerie de l’entreprise en obtenant le paiement du client, maintenir une bonne relation avec les clients.

Conditions de réalisation (contraintes dont le processus et organisation comptable, environnement numérique)

J'avais à ma disposition un espace avec poste informatique, téléphone, réseau internet + le logiciel de gestion intégré SAP de l'entreprise avec la balance de tous les clients dont les règlements étaient échus.

Bien évidemment, j'ai bénéficiée de l'aide de ma tutrice qui m'a formé sur le logiciel de l'entreprise pour pouvoir réaliser les transactions.

Ressources à dispositions

• Ressource 1 : Logiciel SAP : état des règlements des factures sur SAP + Etat de règlement de Ghio Energie.
• Ressource 2 : Conversation Outlook avec Ghio Energie.

Solutions logicielles choisies et fonctionnalités mobilisées

Équipements et logiciels

- Poste de travail avec accès au réseau Internet.

- Traitement de texte 🡪 Word

-Tableur 🡪 Excel

Productions réalisées

• Production 1 : BDD clients avec état des règlements.
• Production 2 : Mail de relance sur Outlook à envoyer aux clients.
• Production 3 : Tableau de suivi des relances clients.
• Production 4 : Rapport du suivi des relances.

Ecrits professionnels

Mails de relance / Preuve des factures en retard de paiement.

Oraux professionnels

Argumentaire téléphonique

Tâches et activités

1.2. Administration des ventes de la PME

T.1.2.4. Facturation, suivi des règlements et des relances « clients »

T.1.2.7. Communication avec des acteurs internes, les fournisseurs et les clients

1.5. Suivi et contrôle des opérations d’achats et d’investissement de la PME

T.1.5.4. Contrôle des achats et des règlements

Analyse de la situation :

analyse de l’activité menée, démarches et techniques mises en œuvre, moyens mobilisés, stratégie de communication, difficultés rencontrées et solutions proposées

Démarches et techniques mises en œuvre :

Mon enjeu était tout d’abord relationnel car j’ai créé, consolidé une relation avec le client, mais aussi identitaire car j’ai donné une certaine image professionnelle de moi-même.

Les arguments utilisés sont les arguments de cadrage qui m’ont permis de présenter le réel d’un certain pdv.

Stratégie de communication :

J’ai adoptée une stratégie relationnelle, d’information afin d’obtenir un résultat satisfaisant et afin d'établir une relation de qualité avec l'interlocuteur.

J’ai en effet pratiquée l’écoute active qui consiste à utiliser le questionnement et la reformulation afin de s’assurer que l’on a compris au mieux le message de l’interlocuteur.

Explication de la situation avec solution proposée :

Pour réaliser la relance clientèle, ma tutrice m’a dit d’aller dans le logiciel SAP de l’entreprise afin de consulter la balance en allant sur (FBL5N).

Ma tutrice avait précisé à moi et l’intérimaire que nous devrons nous consacrer aux relances des factures échues que de 2018 à aujourd’hui.

J’ai ensuite créée un fichier Excel avec une liste de factures des clients qui n’avaient toujours pas réglés leurs factures depuis fin décembre 2018 jusqu’à maintenant, l’échéance était donc dépassée.

Sur ce fichier Excel, j’ai créée plusieurs colonnes avec le n° de compte du client ; le nom de la société ; la ville ; les emails ; le n° de facture ; la date de l’achat ; la date d’échéance ; le montant et enfin les commentaires.

Pour l’organisation de la relance téléphonique, l’intérimaire et moi avons créés deux fichiers Excel différents avec lesquelles nous avons suivis nos relances pour à la fin en faire qu’un seul fichier Excel avec le tableau de suivi de relance.

J’ai commencée à appeler la société «Ghio Energie» qui n’avait pas réglée deux factures échues depuis le mois de janvier et depuis le mois de mai. J’ai donc ouvert la balance de ce client avec les factures qu’il n’avait pas réglé.

Le client indiquait qu’il avait déjà réglé ces factures mais il n’était pas sûr quand il s’exprimait et haussait le thon.

Solution proposée + Evaluation de l'objectif atteint :

L'objectif de la communication a été globalement atteint car grâce aux arguments de cadrage, j'ai réussie à rappeler au client l'obligation de régler les factures qui n'ont pas encore étés réglées sinon nous allons le mettre au contentieux c’est-à-dire la mise en demeure puis, je lui est donc proposée de prendre son mail personnel afin de lui envoyer les factures échues. (Voir annexe 4).

Par la suite, je suis allée sur SAP en allant sur la transaction (VF03 afficher une facture) afin de joindre au mail les deux factures avec les montants en attente de règlement.

Nous avons ensuite communiqué par mail et il s’est excuser car il a compris que c’était un manque d’attention de sa part.

Contribution à la professionnalisation :

Qu’avez-vous appris et comment progresser ?

Qu’avez-vous apporté à la PME ?

J'ai apportée à la PME un suivi des règlements et relances plus simple grâce aux outils informatiques avec mon tableau de suivi de relance et mes compétences à l'oral, j’ai donc améliorée la trésorerie de l’entreprise.

Qu’avez-vous appris à titre professionnel ?

Ces opérations de relance m’ont permis de mieux m’exprimer tant à l’oral qu’à l’écrit.

Je suis satisfaite car j’ai pu développer des compétences grâce au logiciel de l’entreprise et j’ai pu réaliser un tableau de suivi de relance…