Application colenous

Quoi ?

Quel processus va-t-on analyser ? De quoi s’agit-il ? Quel est l’objectif ?

Analyse du point relais services publics dans le cadre du renouvellement de la délégation de service public.

Qui ?

Quels sont les acteurs concernés ?

Le maire, le directeur du point relais, les clients

Où ?

Où a lieu la situation ? À quel poste ? Dans quel service ? Sur quel document ?

Dans le relais de proximité de l’entreprise Colenous en zone rurale.

Quand ?

À quel moment ? Date – période ? Depuis combien de temps se produit cette situation ? Cette situation revient-elle souvent ? À quel moment de la journée ? du mois ?

Octobre

Comment ?

De quelle façon réalisons-nous le processus ? Le travail ? Avec quels outils ? Quelles sont les procédures mises en œuvre ? Quels sont les matériels utilisés ?

Comment aboutissons-nous à un dysfonctionnement ?

En menant une enquête sous forme de questionnaire dans le journal municipal d’octobre

Pourquoi ?

Dans quel but ?

Pourquoi la situation apparaît-elle ainsi ?

Afin d’améliorer le service et de postuler de nouveau à la délégation de service public

MÉTHODE

• ATTENTE LONGUE AU STANDARD
• MAUVAISE ORIENTATION DES APPELS
• ATTENTE LONGUE ACCUEIL
• HORAIRES D’OUVERTURE INADAPTÉS

MAIN D’OEUVRE

• STAGIAIRES INCOMPÉTENTS
• HÔTESSES PEU AIMABLES ET PEU SOURIANTES

MATIÈRE

• AFFICHE DE PRÉSENTATION DES DIFFÉRENTS SERVICES RENDUS MAL PRÉSENTÉE DONC PEU COMPRÉHENSIBLE
• MODE OPÉRATOIRE DE LA BORNE INTERACTIVE PEU LISIBLE

MATÉRIEL

• ABSENCE DE CHAISES

MILIEU

• ACCUEIL PEU AGRÉABLE