Mission d'accueil

MISSION ACCUEIL

                                  Le 22/09/2010 (mise à jour le 06/09/2019)

 En rouge : référentiel qualité   

8H38 :   

Ouverture des portes du magasin, puis mettre sur 2.

Ouverture des postes informatiques d’accueil.

Ouverture des  plannings GA, contacto, les onglets des procédures TP.

Allumer télé couloir espace santé visuelle,espace enfants, pole sport.

Prendre les 3 tickets des appareils CB pour la télécollecte.

Mettre la caisse.

Prendre les dossiers SANTECLAIR.(logistique)

Faire la liste des dossiers à relancer en attente de PEC.

Monter le tout au standard.

Ouverture du poste informatique du standard.

LE POSTE DOIT ETRE PRET POUR 9H.

Ouverture du magasin à 9h.(mettre sur 1)

Ouverture par un manager accompagné de l’équipe de vente, ainsi que les personnes pour leur prise de RV, en souhaitant la bienvenue.

Retrait automatique du répondeur à 9h.

Lire les infos Outlook

Répondeur automatique à 19h.

Sortir les bordereaux le soir.

Supprimer les devis non validés.

Fermer les portes à 19h.Faire sortir les derniers clients par la porte de secours du couloir.

Monter les trieurs au standard.

Ranger l’espace enfants : éteindre la télévision, ranger les chaises et les livres, ranger les 3 espaces attente (vente,sav,espace santé visuelle),suivant planning accueil.

Mettre des gobelets pour la fontaine à eau et vider le bac si nécessaire.

1 fois par semaine nettoyer la machine à boissons chaudes et remplir de gobelets et consommables.

CAISSE : vérification de la monnaie le samedi pour le mardi.(mail compta.)

Confirmation des commandes clients par mail.

Envoi des devis clients par mail pour validation.

STANDARD :

Scanner et envoyer par mail à la compta les SANTECLAIR.

Mails clients : Imprimer les devis pour validation (lunettes et lentilles) et les descendre en magasin à 12h et à 17h30.Puis prise en charge de ces dossiers par un conseiller.

Faxer les devis aux mutuelles.

Dossiers CMU à scanner + à ranger dans boîte grise.

ACCUEIL TELEPHONIQUE :

Décrocher au bout de 3 sonneries maximum, même en appel interne

Quand nous sommes déjà en ligne, s’excuser auprès du client, prendre la ligne suivante en se présentant et demander au client de patienter.

Se présenter : « Les opticiens mutualistes bonjour, prénom, à votre écoute. »

Avant de transférer un appel, prendre congé avec une formule de courtoisie (ex. : au revoir et à bientôt, Monsieur Martin, bonne journée)

Si je reprends l’appel : « merci d’avoir patienter… »

En fin de communication : « avez-vous d’autres questions ? » « Ai-je répondu à votre demande ? »

ACCUEIL PHYSIQUE :

Accueil clients : sourire et disponibilité, souhaiter la bienvenue.

Demander l’objet de sa visite (En quoi puis-je vous aider?).

Expliquer le fonctionnement du magasin pour les ventes.

Le binôme est très mobile,reste au poste assis pour se dégager facilement,accueil et oriente les clients pour la  livraison, prend le nom, met le dossier en attente et invite les clients à patienter et s’assoir sur les banquettes ou le SAV.

Identifie les réparations destinées à l’atelier.

Peut faire les commande de SAV.

Ou pour le service après vente en prenant le nom pour des ajustages. Les réparations  étant réalisées par l’atelier sont prises en charge de suite et déposées à l’atelier, qui ferra directement la livraison au client. Faire des phrases pour expliquer tout çà.

Faire un pré-accueil si affluence à l’accueil en prenant l’ordonnance ou le nom,expliquer le fonctionnement du magasin. Donner la possibilité au client de regarder les montures, de s’assoir, d’aller à l’espace enfants, et indiquer le point d’eau, la machine à boisson chaude en précisant que c’est offert..

En cas d’affluence à la livraison, alerter Manager (2211) ou Marielle (2205) et faire un pré-accueil : sortir les dossiers des clients par ordre d’arrivée, les placer sur le meuble central dans le bac transparent.inviter les gens à s’assoir, prévenir les personnes de la livraison.      

Au-delà de 10 mn et + de 3 ordonnances : appeler Manager (2211). .

Personnes à mobilité réduite : adapter le fonctionnement du tourniquet, proposer une chaise de suite. Les accompagner physiquement.

Indication du temps d’attente : moins de ……mn d’attente, je vous prie de patienter.

Proposer un rendez-vous vente à partir de 20 mn d’attente.

Gérer la file d’attente. Sortir si possible de l’accueil et aller au devant du client pour le diriger.

Personnaliser le dialogue : « au revoir Mr Dupont, bonne journée, bon weekend. »

Création dossiers clients ou mise à jour .

Information Tiers-payant, RI/RA ou non TP. Personnaliser la demande du client pour le TP

        TIERS-PAYANT  : expliquer systématiquement le tiers-payant :

                            « nous vous faisons la dispense d’avance de frais avec votre régime obligatoire et votre                            mutuelle complémentaire ». 

                        ou « nous vous faisons bénéficier du tiers payant, nous déduirons la part de régime obligatoire et complémentaire ».

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