Le role du crm

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Middle-East Journal of Scientific Research 13 (6) : 829-835, 2013

ISSN 1990-9233

Publications de l'IDOSI, 2013

DOI : 10.5829/idosi.mejsr.2013.13.6.2533

Le rôle de la gestion de la connaissance du client (CKM) dans l'amélioration de la relation entre l'organisation et le client

1Ali Attafar, 2Majid Sadidi, 3Hamideh Attafar et 1Arash Shahin

1Département de gestion, Université d'Ispahan, Ispahan, Iran 2Département de gestion, Université de Shaykhbahaee, Ispahan, Iran 3Membre du corps professoral de l'Université Payam Noor, Campus de Harand, Ispahan, Iran

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Résumé : La valeur du client est devenue évidente pour les principales entreprises dans l'environnement concurrentiel actuel. C'est pourquoi elles s'efforcent constamment d'améliorer leurs relations avec les clients par le biais de leurs systèmes de gestion de la relation client. La gestion des connaissances (KM) peut également contribuer à améliorer la qualité des informations obtenues par la gestion de la relation client (CRM). Toutefois, pour être plus efficace, la GC doit être dotée d'un processus régulier et continu de collecte d'informations provenant de sources extérieures en coopération avec le système de GRC. Dans cette étude, un modèle de gestion de la connaissance du client (CKM) a été proposé pour l'intégration de la CRM et de la KM en quatre étapes. En outre, une enquête a été menée pour identifier les obstacles à la conception et à la mise en œuvre de la GC. L'échantillon de recherche comprenait les directeurs de 22 fabricants à Ispahan et le questionnaire se compose de 29 questions à choix multiples. Les résultats impliquent que des budgets de soutien inadéquats, le manque d'engagement de la haute direction envers le CKM et une mauvaise communication sont les obstacles à la conception et à la mise en œuvre du CKM.

Mots clés :    Gestion des connaissance   s    [pic 5]Gestion    de la       relation    client Connaissance du client[pic 6]

         Gestion

INTRODUCTIONconfiance des clients dans les biens et services désirables et pour répondre à leur satisfaction, l'organisation

La concurrence sur le marché actuel a été transférée    devrait       gérer     ses     connaissances     sur les     clients.    du domaine matériel à celui des logiciels et Par conséquent, il semble que la GC peut être bénéfique à mieux récemment    à    celui de l'information et des politiques. Signification,     mise en œuvre de la GC. Pour cette raison, le présent     article, selon lequel     seules ces organisations progresseront et prospéreront, tente d'étudier l'impact de la GC sur les méthodes et les processus de conception qui répondent à leurs besoins en matière de gestion des relations avec les clients. En outre, l'article présente les organisations qui sont comparativement meilleures que leurs rivales. À cet égard, le modèle intégré des deux systèmes. Avant l'analyse de la gestion des connaissances    (GC)    et du    client   , le modèle cohérent    présenté, les définitions élaborées de la gestion    des relations    (CRM) ont été le point central       pour mieux clarifier le point. En outre, une recherche    analytique        est     menée     pour     soutenir     la     concurrence par l'optimisation des    ressources de la CRM organisationnelle afin de soutenir l   e commerce [1] conduisant à la gestion des connaissances dans les organisations afin de faire apparaître clairement l'   avantage concurrentiel. La    CRM    sur les marchés    concurrentiels, la      possibilité      d'     atteindre       la       connaissance du client a inspiré les organisations à chercher des moyens de devenir des gestionnaires (CKM).

en contact avec un large éventail de clients et

Les    approches    visant à    acquérir    ces    connaissances sont également très variées. Facile à dire,    analyse de la littérature : Afin    de soutenir la GC,       il    serait    impossible de rester en contact avec une    section CRM et son cadre conceptuel, la GC et son     large éventail de    clients sans employer la GC [2].     application dans les entreprises et l'uniformité de la GC et    de la CRM sont démontrées.

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Auteur correspondant : Dr. Arash Shahin, 1.242 Saeb Avenue, Isfahan, Iran, Code postal : 81848-13713.

Tél : +98 311 7932040, Fax : +98 311 6682910.

Customer        Relationship        Gestion :Customer         et expérience dans les organisations. Les grands principes de la gestion des relations (CRM) sont un processus deidentify,         gestion des connaissances comprenant la mise en œuvre et la sélection, l'acquisition, le développement et la conservation d'une customers        maintenanc   e    rentable des aspects customers            organisationnels e   t techniques [3]. En ayant des relations à long terme avec chaqueof         infrastructure comme base indispensable pour la diffusion des clients, la CRM considère à la fois la and        connaissance de leurs demandes et l'option de technologies spécifiques. A travers les besoins et tente d'apporter leur satisfaction. La gestion de la relation client estnot         ce processus, toutes les sources d'informationnot         disponiblesmost         étant une notion assez       nouvelle   ,    mais    elle    a    utilisé la technologie développée par lemost         personnel, les centres d'information, les documents etthe         les fichiers, à savoir l'informatique, pour servir les clients de manière pratique [4]. Ces données seront accessibles de nombreuses manières dans le cadre du marketing personnalisé dans les entreprises [5], qui à son tourmeans         organise les travailleurs de la connaissance. Les organisations appropriées devraient utiliser le CRM pour remplacer les données de gros seront fournies afin de prendre des décisions proactives enperspective                while         maintenant    les clients au through        bon moment [9]. La connaissance peut être divisée en deux relations appropriées avec chacun d'entre eux [6].Therefore,         groupes d'implicite et d'explicite. La connaissance explicite est le CRM est un outil moderne pour analyser les clients de manièreinformation         subjective, raisonnée et logique. En d'autres termes, explicite qui    acquiert ses données    à partir de diverses sources ; une telle as        connaissance est un ensemble de politiques, d'approches, d'internet, de    magasins, de centres d'   interaction   , d'   expositions, etc. [7].        applications,        documents,        instructions,        reports        et à condition que    le       système    de CRM soit    bien conçu ; des and        objectifs dans chaque organisation. La connaissance explicite peut être mise en œuvre, l'identification approfondie des clientswill         énoncés sous forme de mots et de chiffres, ou donnés sous forme de données, se produisent certainement. Le plus souvent, la stratégie de CRM est basée sur deson         formules scientifiques, des descriptions détaillées et des[8]:                         manuels d'instructions sur les quatre objectifs principaux. [8]:                        Ces connaissances peuvent être simplement diffusées auprès des personnes de manière officielle et systématique [11].

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