Le role du crm
Cours : Le role du crm. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar Alami Ghali • 6 Avril 2020 • Cours • 6 545 Mots (27 Pages) • 449 Vues
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Middle-East Journal of Scientific Research 13 (6) : 829-835, 2013
ISSN 1990-9233
Publications de l'IDOSI, 2013
DOI : 10.5829/idosi.mejsr.2013.13.6.2533
Le rôle de la gestion de la connaissance du client (CKM) dans l'amélioration de la relation entre l'organisation et le client
1Ali Attafar, 2Majid Sadidi, 3Hamideh Attafar et 1Arash Shahin
1Département de gestion, Université d'Ispahan, Ispahan, Iran 2Département de gestion, Université de Shaykhbahaee, Ispahan, Iran 3Membre du corps professoral de l'Université Payam Noor, Campus de Harand, Ispahan, Iran
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Résumé : La valeur du client est devenue évidente pour les principales entreprises dans l'environnement concurrentiel actuel. C'est pourquoi elles s'efforcent constamment d'améliorer leurs relations avec les clients par le biais de leurs systèmes de gestion de la relation client. La gestion des connaissances (KM) peut également contribuer à améliorer la qualité des informations obtenues par la gestion de la relation client (CRM). Toutefois, pour être plus efficace, la GC doit être dotée d'un processus régulier et continu de collecte d'informations provenant de sources extérieures en coopération avec le système de GRC. Dans cette étude, un modèle de gestion de la connaissance du client (CKM) a été proposé pour l'intégration de la CRM et de la KM en quatre étapes. En outre, une enquête a été menée pour identifier les obstacles à la conception et à la mise en œuvre de la GC. L'échantillon de recherche comprenait les directeurs de 22 fabricants à Ispahan et le questionnaire se compose de 29 questions à choix multiples. Les résultats impliquent que des budgets de soutien inadéquats, le manque d'engagement de la haute direction envers le CKM et une mauvaise communication sont les obstacles à la conception et à la mise en œuvre du CKM.
Mots clés : Gestion des connaissance s [pic 5]Gestion de la relation client Connaissance du client[pic 6]
Gestion
INTRODUCTIONconfiance des clients dans les biens et services désirables et pour répondre à leur satisfaction, l'organisation
La concurrence sur le marché actuel a été transférée devrait gérer ses connaissances sur les clients. du domaine matériel à celui des logiciels et Par conséquent, il semble que la GC peut être bénéfique à mieux récemment à celui de l'information et des politiques. Signification, mise en œuvre de la GC. Pour cette raison, le présent article, selon lequel seules ces organisations progresseront et prospéreront, tente d'étudier l'impact de la GC sur les méthodes et les processus de conception qui répondent à leurs besoins en matière de gestion des relations avec les clients. En outre, l'article présente les organisations qui sont comparativement meilleures que leurs rivales. À cet égard, le modèle intégré des deux systèmes. Avant l'analyse de la gestion des connaissances (GC) et du client , le modèle cohérent présenté, les définitions élaborées de la gestion des relations (CRM) ont été le point central pour mieux clarifier le point. En outre, une recherche analytique est menée pour soutenir la concurrence par l'optimisation des ressources de la CRM organisationnelle afin de soutenir l e commerce [1] conduisant à la gestion des connaissances dans les organisations afin de faire apparaître clairement l' avantage concurrentiel. La CRM sur les marchés concurrentiels, la possibilité d' atteindre la connaissance du client a inspiré les organisations à chercher des moyens de devenir des gestionnaires (CKM).
en contact avec un large éventail de clients et
Les approches visant à acquérir ces connaissances sont également très variées. Facile à dire, analyse de la littérature : Afin de soutenir la GC, il serait impossible de rester en contact avec une section CRM et son cadre conceptuel, la GC et son large éventail de clients sans employer la GC [2]. application dans les entreprises et l'uniformité de la GC et de la CRM sont démontrées.
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Auteur correspondant : Dr. Arash Shahin, 1.242 Saeb Avenue, Isfahan, Iran, Code postal : 81848-13713.
Tél : +98 311 7932040, Fax : +98 311 6682910.
Customer Relationship Gestion :Customer et expérience dans les organisations. Les grands principes de la gestion des relations (CRM) sont un processus deidentify, gestion des connaissances comprenant la mise en œuvre et la sélection, l'acquisition, le développement et la conservation d'une customers maintenanc e rentable des aspects customers organisationnels e t techniques [3]. En ayant des relations à long terme avec chaqueof infrastructure comme base indispensable pour la diffusion des clients, la CRM considère à la fois la and connaissance de leurs demandes et l'option de technologies spécifiques. A travers les besoins et tente d'apporter leur satisfaction. La gestion de la relation client estnot ce processus, toutes les sources d'informationnot disponiblesmost étant une notion assez nouvelle , mais elle a utilisé la technologie développée par lemost personnel, les centres d'information, les documents etthe les fichiers, à savoir l'informatique, pour servir les clients de manière pratique [4]. Ces données seront accessibles de nombreuses manières dans le cadre du marketing personnalisé dans les entreprises [5], qui à son tourmeans organise les travailleurs de la connaissance. Les organisations appropriées devraient utiliser le CRM pour remplacer les données de gros seront fournies afin de prendre des décisions proactives enperspective while maintenant les clients au through bon moment [9]. La connaissance peut être divisée en deux relations appropriées avec chacun d'entre eux [6].Therefore, groupes d'implicite et d'explicite. La connaissance explicite est le CRM est un outil moderne pour analyser les clients de manièreinformation subjective, raisonnée et logique. En d'autres termes, explicite qui acquiert ses données à partir de diverses sources ; une telle as connaissance est un ensemble de politiques, d'approches, d'internet, de magasins, de centres d' interaction , d' expositions, etc. [7]. applications, documents, instructions, reports et à condition que le système de CRM soit bien conçu ; des and objectifs dans chaque organisation. La connaissance explicite peut être mise en œuvre, l'identification approfondie des clientswill énoncés sous forme de mots et de chiffres, ou donnés sous forme de données, se produisent certainement. Le plus souvent, la stratégie de CRM est basée sur deson formules scientifiques, des descriptions détaillées et des[8]: manuels d'instructions sur les quatre objectifs principaux. [8]: Ces connaissances peuvent être simplement diffusées auprès des personnes de manière officielle et systématique [11].
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