Rapport de stafe Mercure Wien Zentrum

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Remerciements

Avant tout, je tiens à remercier et à témoigner ma reconnaissance aux équipes viennoises, pour l’expérience enrichissante et pleine d’intérêt qu’ils m’ont fait vivre durant ces 4 mois de stage.

Mes pensées vont à Mr. KUHN Benjamin, le directeur du Mercure Wien Westbahnhof qui a été mon encadrant pendant toute ma période de stage.

Je remercie Mme MOUSTAKAS Katharina, la chef de réception du Mercure Wien Zentrum qui m’a permis d’être opérationnelle sur les outils d’AccorHotels.

Merci également Mr. CAICSAI Norbert, le chef de réception de l’hôtel Ibis Wien Hauptbahnhof, pour toute la confiance qui m’a accordé.

Enfin je tiens à témoigner toute ma reconnaissance à l’ensemble des employés et en particulier aux équipes de réception, qui m’ont formé et donné des conseils durant toute ma période de stage. Leur bonne humeur quotidienne a rendu ce stage très agréable.

Sommaire

Première partie : Compte rendu de stage

1        Introduction        3

2        Les entreprises et leurs environnements        4

2.1        Présentation du groupe AccorHotels        4

2.2        Présentation des entreprises        5

2.2.1        Fiches d’identités        5-7

2.2.2        Ressources humaines et organisations        8

2.3        Situation commerciale        9

2.3.1        La clientèle actuelle et potentielle        9

2.3.2        L’offre         10

2.3.3        Performances des hôtels        12

        2.3.4      La politique de l'entreprise

3        Les activités aux seins des entreprises        12

3.1        Présentation du service et description des activités        12

3.2        Les moyens, outils et méthodes utilisés        13

3.3        Analyse des activités et responsabilités        13

3.4        Les difficultés rencontrées et solutions        14

4        Conclusion        14

 Annexe A et B………………………………………………………………………………………15

Deuxième partie : Etude technique

Première partie

1. Introduction

Dans le cadre de l’obtention de mon diplôme, j’ai effectué mon stage à Vienne au sein du groupe AccorHotels, premier opérateur mondiale de l’hôtellerie. Ce fut une opportunité de découvrir le fonctionnement de ce géant de l’hôtellerie. La durée de ce stage était de 16 semaines et j’ai eu la chance de découvrir 3 différents hôtels en Autriche au cœur de Vienne.

Mon stage s’est déroulé dans 3 établissements différents :

• du 1er mai au 31 mai dans l’hôtel Mercure Wien Westbahnhof,
• du 1er juin au 30 juin à l’hôtel Mercure Wien Zentrum
• du 1er juillet au 20 août à l’hôtel Ibis Wien Hauptbahnhof.

Ces trois différents hôtels étant placés dans une même chaine, ce fut pour moi un moyen idéal de comparer des hôtels d’une même ville;

Cela a été l’occasion d’améliorer mon niveau d’anglais et de découvrir l’allemand grâce à mon immersion dans la ville de Vienne.

Le temps partagé entre ces 3 hôtels m’a permis d’enrichir mon savoir en réception, et avoir la chance de former le personnel à la fin de mon stage à l’hôtel Ibis Wien Hauptbahnhof.

Etre au contact des différents services de l’hôtel dans des établissements différents m’a amené à développer une problématique en lien avec cette organisation.

La vision de ces métiers ma conforté dans l’idée de traité la formation du personnel lors de l’ouverture d’un hôtel.

L’objectif principal était d’acquérir des compétences en réception et d’analyser en amont le métier de responsable d’hébergement et dans la gestion des ressources humaines, le tout rapporté dans mon étude technique présente ci-dessous, regroupant de l’hébergement, du marketing et de la gestion et d’autres matières.

1. Les entreprises et leurs environnements

1. Présentation du groupe AccorHotels

Les différents hôtels effectués en stage appartiennent au groupe AccorHotels, actuellement leader sur le marché de l’hôtellerie en France et en 6ème position au niveau mondial.

Paul Dubrule et Gérard Pélisson créèrent le groupe Accor en 1967 et grâce à différents rachats (Sofitel, Mercure, FRHI, John Pau…), l’actionnariat (détention de 49% du groupe Lucien Barrière), une implantation à l’échelle internationale, une Académie propre etc. AccorHotels a su se créer une place importante sur le marché de l’hôtellerie.

Détenant une quinzaine de marque dans le monde, allant de l’hôtellerie économique à l’hôtellerie de luxe. Le groupe développe ses différentes marques dans le but de renforcer son image de groupe et de proposer une offre multimarques et multi-segments. Le groupe mise alors sur le système de filiales, de franchises et de contrat de management, pour se développer rapidement et inonder le marché international.

Nous pouvons analyser via la mercatique stratégique comment se place le groupe Accorhotels sur le marché (voir Annexe A).

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