DIAGNOSTIC OPÉRATIONNEL ET PROPOSITION DE SOLUTIONS

BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR

ASSISTANT DE MANAGER

ÉPREUVE E5

DIAGNOSTIC OPÉRATIONNEL ET PROPOSITION DE SOLUTIONS

Session 2013

Durée : 4 heures        Coefficient : 4

Matériel autorisé : calculatrice conformément à la circulaire n° 99-186 du 16/11/1999.

Tout autre matériel est interdit.

Toute documentation est interdite.

DOCUMENTS REMIS AUX CANDIDATS

Le sujet comporte 14 pages numérotées de 1/14  à 14/14

Page de garde         1

Présentation du sujet         2-4

ANNEXES

Annexe 1 : L'offre de services du groupe B-Online          5

Annexe 2 : Extrait de l'organigramme B-Online Mâcon          5

Annexe 3 : Résultats de l’enquête de satisfaction sur les conditions de travail         6

Annexe 4 : Service RH - Données relatives à la gestion du personnel         7-8

Annexe 5 : Label responsabilité sociale : protocole mis en place .         9

Annexe 6 : Documentation sur les conditions de travail des téléconseillers         10

Annexe 7 : Programme d’intégration         10

Annexe 8 : Consignes du responsable RH sur le guide d’intégration                              11

Annexe 9 : Extrait du tarif de l'imprimeur Atout Prim          11

BARÈME

NB : Hormis l’en-tête détachable, la copie que vous rendrez ne devra, conformément au principe d’anonymat, comporter aucun signe distinctif, tels que nom, signature, origine, etc.

Présentation du groupe B-ONLINE

Créé en 1996, le groupe B-ONLINE est devenu l'un des acteurs majeurs des centres d'appel. Sa gamme de services couvre l'ensemble de la chaîne de gestion de la relation client à distance.

Ses 10 centres d’appel (7 sites en France et 3 sites au Maroc), lui permettent de conseiller et accompagner ses clients dans la définition, la mise en place et le développement de leurs projets de relation client (annexe 1).

Durant ces trois dernières années, l'entreprise a connu une spectaculaire amélioration de sa part de marché avec une augmentation du chiffre d'affaires de 29 %.   B-ONLINE obtient un taux de satisfaction clientèle de 89 %, un niveau remarquable dans l’industrie des services.

Récemment, le groupe a obtenu la certification AFNOR qui reconnaît la démarche qualité mise en œuvre sur l’ensemble de ses sites en France et au Maroc. Cette certification constitue une étape complémentaire au renouvellement du Label Responsabilité Sociale obtenu dans le cadre de la stratégie de Développement Durable engagée depuis 10 ans.

Le site B-ONLINE situé à Mâcon en Bourgogne du Sud, compte un effectif de 250 collaborateurs, dont 80 % de téléconseillers (annexe 2). L'offre de services intéresse aussi bien les grands groupes que les PME et concerne différents secteurs d'activité comme les télécommunications (Orange, SFR), la banque-assurance (Le Crédit Lyonnais, BNP-Paribas, Paypal), les médias, loisirs et tourisme (Canal+), l'énergie, le transport…

Jusqu’à maintenant, l’offre de B-ONLINE Mâcon était essentiellement axée sur des opérations ponctuelles de télémarketing. La direction souhaite aujourd’hui développer des partenariats à long terme avec les clients « grands comptes » qui génèrent un chiffre d’affaires important. Cette stratégie implique de disposer de téléconseillers dédiés à cette clientèle exigeante.

Le service Ressources Humaines

À l'instar des autres sites du groupe, la direction de B-ONLINE Mâcon doit donc s’attacher  à promouvoir une politique de développement des compétences et de professionnalisation des salariés.

Or, le site de Mâcon rencontre des difficultés en matière de gestion du personnel. Le taux de rotation élevé vient fragiliser l'équilibre des effectifs indispensables à l'activité et pénalise l'entreprise dans ses relations commerciales. B-ONLINE Mâcon a aujourd'hui besoin de conforter sa stratégie de stabilisation et de garantir la pérennité de ses emplois dans un contexte fortement concurrentiel. En effet,  une société de télémarketing s'est installée dans une commune voisine, à 15 km de Mâcon. Ce concurrent ayant mis en place une politique de recrutement offensive, B-ONLINE Mâcon risque de voir partir vers la concurrence des personnes dont elle a assuré la formation.

L'environnement de travail

Le métier du centre d'appel se situe au croisement des télécommunications et de l'informatique. Aussi les technologies mises en œuvre reflètent cette dualité.

Le site de Mâcon dispose de plusieurs systèmes électroniques et autonomes PABX reliés au Data Center du Groupe hébergeant un ACD (Automatic-Call-Distribution). Un système ACD  permet la distribution automatique des appels au sein de l'entreprise en assurant une occupation optimale du personnel disponible et en garantissant que tous les appels seront acheminés le plus directement possible et sans temps d’attente excessif vers un interlocuteur compétent. 

Le manager, Kevin CLIFTON

Nommé récemment responsable des Ressources humaines sur le site de Mâcon, Kevin CLIFTON a pour mission d’encourager le développement continu des compétences et de fidéliser les collaborateurs, avec une exigence permanente : optimiser la rapprochement des demandes individuelles des salariés avec les objectifs et les besoins identifiés par l’entreprise.

Monsieur CLIFTON prend la mesure du problème en découvrant notamment les résultats de l'enquête menée auprès des téléconseillers par son prédécesseur, en février dernier (annexe 3). Les réponses lui semblent révélatrices des causes du mécontentement et de la démotivation à l'origine du taux de rotation élevé de ces salariés.

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