Le Rapport d’Étonnement

Le Rapport d’Étonnement

1.1/ L’observation de la fonction d’accueil

⚪ L’espace d’accueil : il se situe près de l’entrée du magasin et est surmonté d’un îlot suspendu écrit “ACCUEIL” sur chaque côté. Sa superficie est de 11, 7 m2. L’espace est constitué de quatre meubles comptoirs rouges, de deux caisses pour les retours, d’un ordinateur de caisse centrale et d’un autre pour la gestion du magasin, de deux imprimantes, d’une imprimante de cartes, d’un standard téléphonique, des bacs de chaque catégorie pour les retours. Enfin, l’espace est accessible les quatre côtés de la zone d’accueil.

Les horaires d’ouverture sont de 7 heures jusqu’à 19h30 non-stop du lundi au samedi.

⚪ Le personnel d’accueil : sept personnes travaillent en qualité d’agent d’accueil dont trois responsables de caisse et quatre hôtesses de caisse principale. Tous les personnels sont vêtus d’un tablier rouge avec le logo du magasin et équipés d’un badge.

Les responsables s’organisent de manière à ce que deux personnes travaillent le matin (6h30-14h) et deux personnes travaillent l’après-midi (13h-20h).

⚪ Les différents types de visiteurs accueillis : il y a des clients externes c’est à dire des particuliers et des professionnels (artisans, bricoleurs...), ensuite les internes dont les directeurs de Brico Dépôt et les fournisseurs qui proviennent du siège.

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1.2/ L’analyse de la fonction d’accueil

Méthode QQOQCP

Explications et exemples

Qui

Les personnes accueillies sont les clients tels que les mairies, écoles, chantiers, hôpitaux, … et les particuliers tels que les artisans, débutants, bricoleurs, ...

Quoi

Les activités de l’agent d’accueil : accueillir le client, vendre, assurer le SAV, louer des camions, créer des cartes clients, encaisser, renseigner le client en face à face ou par téléphone, classer les documents, remplir des questionnaires de satisfaction.

Où

Lieu d’activité : zone d’accueil avec quatre comptoirs d’accueil avec une structure quadrangulaire. Elle se situe à l’entrée du point de vente et au bout de la ligne de caisses.

Quand

Il n’y a pas de découpage particulier : tout au long de la journée, l’agent d’accueil va accueillir et renseigner le client en face à face ou par téléphone, effectuer et contrôler les retours (remboursement uniquement sur carte bancaire, avoir ou échange) créer des cartes pour les clients, contrôler, classer et archiver les documents (drive, commande, bulletins de vente), attribuer le fond de caisse aux hôtesses, encaisser les clients, et établir des devis.

Comment

Il y a des procédures de sécurité : le personnel doit impérativement se munir de chaussures de sécurité, il y a également un règlement intérieur pour tout le personnel.

Pourquoi

Les enjeux sont de satisfaire pleinement la clientèle et bien évidemment de la faire revenir.

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1.3/ La conclusion

Les dysfonctionnements observés

Les améliorations éventuelles

Je constate que beaucoup de clients se rendent tout autour de la zone d’accueil. On ne sait plus qui était le premier client et nous sommes vite débordés.

Je pense qu’une file d’attente avant l’entrée du magasin (uniquement pour

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