La fidélisation des clients d’Acima supermarché « Le SAV comme moyen de fidélisation » -Cas d’Acima Khouribga

[pic 1]

 Office de la Formation Professionnelle                               Département :  ATV              

et de la Promotion du Travail  de AGADIR                        agent technique de

                                                                            vente

                                                           1e année

Rapport De Stage

[pic 2]

[pic 3]

[pic 4][pic 5]

Année Universitaire 2009

[pic 6][pic 7]

[pic 8]

[pic 9]

[pic 10]

Tous les formateur d’Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail (OFPPT) , pour la qualité de la formation et d’encadrement qui ont bien voulu nous dispensé généreusement, je les remercie du fond du cœur pour nous avoir inculqué le respect du travail et le sens de la responsabilité .

[pic 11]

En particulier, je tiens à remercier vivement :

M. Mohamed Masoudi de m’avoir admis en tant qu’une stagiaire et de la confiance qu’il m’a accordée tout au long de cette période.

M.Chaib Said pour l’orientation et le sens du professionnalisme qui m’ont aidé à s’intégrer et  à dépasser les difficultés des tâches quotidiennes au sein des services  P.G.C et frais.

Tous les collaborateurs, animateurs et animatrices, hotes et hôtesses de caisse, Merchandisers  Acima Khouribga

[pic 12]

Tous les étudiants d’agent technique de vente, qui j’espère qu’ils trouveront dans ce modeste travail, une référence utile sur la grande distribution.

[pic 13]

Introduction                                                                                        

I : Aperçu général sur le secteur de la grande distribution 

1.   Définition__________________________________________________________________

1. La nouvelle conception de la grande distribution__________________

1. Typologie des grandes surfaces _______________________________________

1. PRESENTATION DES GROUPES AUCHAN ET ONA

                  1. Groupe Auchan _______________________________________________

             2. Groupe ONA 

1. Présentation des différents secteurs commerciaux et non commerciaux

1. Départements opérationnels __________________________________
2. Départements fonctionnels ___________________________________

1. : Le supermarché Acima Khouribga

1. Présentation du supermarché ACIMA Khouribga et son importance pour la ville et la région_________________________________________
2.  le fonctionnement du supermarché ACIMA Khouribga___________

1.  L’approche qualité à ACIMA Khouribga

1.  La qualité des marchandises, DLC, exigences__________________

1. La sécurité du client au sein du magasin ________________________

1. LA DEMARQUE   _________________________________________
2. Conclusion _________________________________________________

La grande distribution est un métier stratégique aussi bien pour le Maroc que pour le groupe ONA, C’est un métier dans lequel le groupe a joué un rôle de précurseur et d’initiateur.

         Acima est l’enseigne commerciale de Cofarma, holding grande distribution du groupe ONA, aujourd’hui à la tête de 13 hypermarchés à Casablanca, Marrakech, Rabat, Tanger, Tétouan,  Agadir, Fès et Mekhnès.

 Le 12 janvier 2001, le Groupe ONA et Auchan, deuxième groupe français de distribution, ont signé un accord de partenariat pour développer la grande distribution au Maroc. L’accord  conclu par les deux groupes a abouti à la cession de 49 % du capital de Cofarma à Auchan, ONA en conservant 51%. Cette alliance implique la poursuite active de l’implantation de nouveaux hypermarchés sous  l’enseigne Acima et développement des supermarchés avec une enseigne nouvelle créée pour le Maroc.

         Mon stage d’application a donc eu lieu à ACIMA Khouribga Il s’agissait d’un stage d’un mois dans un hypermarché, soit dans le secteur de la Grande Distribution.  Qui a porté sur une étude sur la politique commerciale de Acima.

Nous allons procéder dans la première partie a une étude documentaire, ensuite, nous allons enchaîner dans une deuxième partie la politique commerciale de Acima Khouribga

[pic 14]

1. Aperçu général sur le secteur de la grande distribution :

1. Définition

La distribution est le stade qui suit celui de la production des biens à partir du moment où ils sont commercialisés jusqu’à leur prise en possession par le consommateur ou l’utilisateur final. Elle comprend les diverses activités et opérations qui assurent la mise à disposition des acheteurs, qu’ils soient transformateurs ou consommateurs, des marchandises ou services en leur facilitant le choix, l’acquisition ou l’usage. Toutefois sa fonction principale est d’organiser du bien ou du service dans l’espace et dans le temps.

 De ce fait la distribution devient une activité macro-économique ayant ses entreprises spécialisées, ses circuits et ses institutions.

Aussi, la distribution constitue l’un des secteurs les plus importants de l’économie nationale. Elle constitue le canal principal entre le secteur productif et l’utilisateur. Elle est le régulateur entre l’offre et la demande.

 Ainsi, on déduira que la distribution est donc étroitement liée à la production. Une distribution défaillante limite l’essor de la production et oblige le producteur à faire seul la promotion de ses produits. Le consommateur lui aussi est pénalisé dans la mesure où il ne peut pas bénéficier des performances de la production et des gains de la productivité.

...