Cned Préparer E4 dev 01

Exercice 1 :

1.

L’auteur cherche à mettre en question l’affirmation trop souvent admise qui consiste à penser que les commerciaux de l’époque moderne sont plus que jamais concentrés sur la relation personnelle qu’ils développent avec les clients pour les fidéliser.

L’auteur nuance ces propos avec l’aide d’une récente étude scientifique nous apprend que l’expertise technique fidélise généralement bien plus sûrement les clients. En conclusion, la forme d’orientation client à adopter pour un commercial va dépendre du produit, de ses caractéristiques, de la marque, du besoin du client etc..

2.

Il faut généralement privilégier le rationnel au relationnel car c’est souvent plus rassurant pour un client d’avoir un vendeur qui connaît parfaitement son produit et toutes ses caractéristiques et qui en conséquence sait parfaitement conseiller et orienter tous types de clients et de besoins, ça permet également d’intégrer un climat de confiance entre le commercial et le client propice à la fidélisation.

Il ne faut en revanche pas négliger le côté relationnel, car c’est aussi très important pour le client d’avoir un vendeur agréable, à l’écoute et empathique, ce qui permet aussi au vendeur d’avoir une meilleure connaissance des attentes du client afin que celui-ci soit pleinement satisfait de son achat et de son échange.

Finalement, le comportement idéal à adopter pour le vendeur dépend des cinqs critères de l’étude : “leur besoin de relation ou d'expertise ; la personnalisation du produit ou du service ; l'importance du produit/service dans leurs achats ; la complexité de ce produit/service ; et le poids de la marque” c’est ensuite au vendeur de s’adapter en conséquence.

3.

Le vendeur est amené à adapter sa négociation et son discours en fonction de l’environnement où il se trouve.

Il est préférable d’adopter un comportement relationnel si l’on travaille pour une marque qui à une grande réputation, si le produit ou le service vendu est personnalisé pour le client, s’il est relativement simple (pour pouvoir mieux se démarquer de la concurrence) ou encore si le vendeur à identifier que le client recherche une bonne qualité de relation.

Il est en revanche préférable d’adopter un comportement rationnel si l’on travail pour une marque peu ou mal réputée ou si le produit est très technique.

Exercice 2 :

1.

On peut dire qu’il existe 3 niveaux différents de communications, il y a les paroles (le verbal), la musique (le paraverbal) et la danse (le non-verbal), de plus si nous sommes généralement conscients de notre communication verbale, les niveaux « non verbal » et « paraverbal » sont souvent inconscients. Nous envoyons et captons davantage d’informations que nous ne les pensons, et la forme du message est le facteur qui pèse, de loin, le plus lourd pour déterminer la relation entre deux ou plusieurs personnes. Lorsque nous observons, dans un lieu public, deux personnes, il est aisé de remarquer si elles sont ou non en relation, il suffit de constater leur attitude. Ainsi si le rapport est établi, elles se comportent de façon similaire, mêmes postures,

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