BTS Tourisme, le contact avec le public

BOINNARD Coralie BTS Tourisme 1ère année

1. ETRE CAPABLE DE PRENDRE CONTACT AVEC LE PUBLIC

1a. La règle des 4x20 est très efficace, pour un bon accueil la prise de contact doit être facile :

• 20 première seconde est importante car c’est l’image de l’entreprise qui est véhiculé
• 20 premiers gestes pour l’attitude les mouvements et la posture
• 20 cm du visage l’interlocuteur doit être souriant
• 20 premiers mots l’intonation et le vocabulaire sont très important.

Il faut se rendre rapidement disponible, être poli et courtois avec le visiteur, avoir toujours de la documentation à porter de main, répondre facilement, être claire, se mettre à la place du client et exercer l’écoute active pour que le client se sente en confiance avec son interlocuteur.

b. Dialogue entre le client perdu et moi (l’accueil)

Client : « Bonjour, excusez-moi mais je suis complétement perdu, je ne retrouve pas mon chemin ni sur la carte ni sur mon GPS, j’ai un rendez-vous imminent dans une entreprise de votre région, connaissez-vous cette adresse ? »

Moi : « Bonjour (en me levant vers la personne), je ne suis pas très sûr, je n’ai encore pas les connaissances suffisantes du site, mais je vais regarder sur votre carte, pourriez-vous me donner l’adresse complète qui vous a été communiquer ? »

Client : « J’ai déjà chercher sur la carte mais je ne retrouve pas mon chemin pour pouvoir y aller »

Moi : « D’accord, on va faire autrement, je vais regarder sur internet (Google Map), (après vérification de l’adresse), alors oui je vous où est l’entreprise (je trace un plan sur une feuille blanche pour aider le client), à je vois que mon collègue vient de finir de répondre au téléphone, je vais lui demander s’il est d’accord avec mon itinéraire »

Maître de stage : « Avez-vous besoins d’aide ? (en se tournant directement vers moi) »

Moi : « Oui, ce monsieur ne trouve pas son chemin ni la carte ni sur son GPS il a rendez-vous à cette adresse, êtes-vous d’accord avec mon plan ? »

Maître de stage : « Oui, je suis d’accord avec toi c’est bien, mais je vais quand même regarder sur notre site pour que ce soit plus précis ».

Le maître de stage renseigne le client en lui donnant tous les informations nécessaires pour se rendre à son adresse de rendez-vous (bus, train, imprime l’itinéraire).

Client : « C’est très gentil de votre part d’avoir pris deux minutes pour m’aider, merci beaucoup je vous souhaite une bonne journée, au revoir »

Maître de stage : « C’est normal ne vous inquiétez pas, merci, à vous aussi et bon courage, au revoir »

Moi : « Bonne journée, au revoir »

2. Les qualités perçu par le visiteur et par le maître de stage son la prise de contact rapide, la disponibilité et l’écoute active.

3. Les compétences que j’aurais mis en œuvre serai le sourire, la qualités relationnelles, facilités d'élocution et de compréhension et la gestion du stress face à un client stresser et perdu.

1. QUELS SONT LES AVANTAGES D’UN BON ACCUEIL POUR LE CLIENT, POUR LE VENDEUR, POUR L’ENTREPRISE ?

Les avantages d’un bon accueil pour le client :

-Bien accueillis

-Il se sent estimé et reconnus

-Temps d’attente correcte

-Documentation en plusieurs langues

-La qualité de l’information

Pour le vendeur :

-Ambiance sympathique entre le personnel

-Ecoute active

-Fidélisation de la clientèle

Les avantages d’un bon accueil pour une entreprise :

-L’image véhiculé

-La fidélisation de la clientèle

-La satisfaction de la clientèle

-Assurer un suivi de qualité : questionnaire, livre d’or…

-Boucha à oreille positif

1. COMMENT GEREZ-VOUS L’APPEL TELEPHONIQUE, IMAGINEZ LE DEROULEMENT DU SCENARIO EN RESPECTANT LES ETAPES PRECONISEES EN RECEPTION D’APPEL.

Se référer et la fiche téléphonique de l’agence en qualité de conseiller de vente.

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