Devoir bts mco : la segmentation

1. Définissez le concept de segmentation. Identifiez les critères de segmentation utilisés dans le portefeuille clients de l’entreprise (4 points).

DEF

Les critères de segmentation utilisés dans le portefeuille clients de l’entreprise sont :

• Les critères organisationnels. En effet, l’annexe 1 montre le nombre de clients et le chiffre d’affaires que chaque enseignes possède.
• Les critères comportementaux. L’annexe 2 et 3 évoquent la fidélisation des clients. Ces documents montrent les habitudes d’achats des clients, leurs fréquences ce qui permet ensuite à l’entreprise de fidéliser les meilleurs clients.

1. Analysez le portefeuille clients professionnels de GROUPAMA (10 points).

1. Expliquez la raison des trois niveaux de fidélisation dans le programme d’ALLIANZ (4 points).

Tout d’abord, chaque client (qu’il dépense ou non) peut bénéficier d’un niveau de fidélisation. Cela permet de gérer l’hétérogénéité des clients. En effet même si le client n’a pas beaucoup de revenus, il peut obtenir un avantage sur son contrat d’assurance.

Ensuite, les anciens clients comme les nouveaux peuvent bénéficier d’offres en lien avec l’assurance ALLIANZ donc tous les clients peuvent avoir une carte de fidélité.

Pour les clients qui génèrent le plus d’argent, ils ont des avantages encore plus conséquents et leur carte de fidélité est donc plus « haut de gamme ». Cette fidélisation permet d’augmenter ou de maintenir les achats des clients en renforçant la confiance qu’ils ont envers ALLIANZ et cela permet à l’entreprise de créer des barrières à la sortie.

Pour conclure, ALLIANZ propose une variété de récompenses pour tous les clients.

1. Comparez le type de récompense des programme ALLIANZ et ASSU 2000 (4 points).

On remarque qu’en termes de récompense, ASSU 2000 propose des sommes d’argents. Par exemple, à chaque prélèvement mensuel, ils versent 2€ dans la cagnotte du client et 10€ lors de son anniversaire.

Tandis qu’ALLIANZ propose à ses clients des récompenses variées. Ils peuvent obtenir un contrat gratuit lors d’un déménagement ou encore des produits d’assurance gratuits ou à moindre coût. La valeur accordée avec ces récompenses pour les clients est donc assez élevée et chaque client peut profiter d’avantages.

1. Expliquez le concept d’expérience client (2 points).

Le concept d’expérience client est l’ensemble des différentes interactions entre le client et l’enseigne au cours d’un processus d’achat.  Le but est de faire ressortir des émotions positives pour le client en lui proposant une expérience d’achat unique et personnalisée.

1. Listez les éléments permettant de réussir l’expérience client (4 points).

Pour réussir l’expérience client, il faut :

• Proposer une expérience unique et personnalisée pour le client.
• Provoquer une dimension émotionnelle en gardant une image de marque cohérente.
• Adapter l’expérience client pour que celui-ci ne parte pas vers la concurrence.
• Proposer une expérience fluide en intégrant toujours la nouvelle technologie dans le parcours client.
• Intégrer parfaitement le mobile dans l’expérience client afin de fluidifier l’expérience client lors du processus d’achat par exemple.

1. Déterminez les trois clients qui auront droit à un stage de conduite d’une PORSCHE pendant une journée (8 points).

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Grâce aux calculs des points, on peut conclure que Mr DIOUF, Mme DURAND et Mme REYNAUD auront droit à un stage de conduite d’une PORSCHE pendant une journée.

1. Définir la notion Net Promotion Score (N.P.S) (2 points).

Le N.P.S est un indicateur qui mesure la satisfaction des clients. Le client répond à des questions via une enquête de satisfaction. Cela permet ensuite pour l’entreprise de mesurer l’intention des clients de revenir.

Quand un client met une note de 9 ou 10, il est considéré comme un promoteur. S’il met une note entre 7 et 8 il est considéré comme neutre. Enfin s’il met une note entre 0 et 6, il est considéré comme détracteur.

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