Digit chap 6
Étude de cas : Digit chap 6. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar zorkan16 • 25 Mars 2024 • Étude de cas • 355 Mots (2 Pages) • 107 Vues
½)
Action de prospection vers les clients de la défense (appels sortant) | Tous les objectifs ne sont pas atteints (moins d’appels et une durée plus longue. Néanmoins, les appels sont plus qualitatifs) plus de résultats en termes de commandes, il faut donc continuer ainsi |
Actions de ventes au clients récurrents (appels entrants) | Tous les objectifs ne sont pas atteints : moins d’appels par les téléconseillers et un temps d’attente trop long qui reste meilleurs que la moyenne du secteur (1 : 58) Restacom doit agrandir l’équipe pour continuer sur des appels quantitatifs et avoir de meilleurs résultats en termes de commandes |
3) les indicateurs ne sont pas suffisant car ils se concentrent uniquement l’efficacité et non sur la qualité (uniquement le temps d’attente pour le qualitatif
Pour évaluer la qualité du service client, nous pouvons les informations grâce aux enquêtes de satisfaction, aux appels mystères, à l’analyse d’enregistrement d’appel et des réclamations clients
4) les enquêtes à chaud permettent d’évaluer la satisfaction client juste après l’achat tandis que l’enquête à froid permet de laisser du temps au client sur le produit ou la qualité du service et donc donner une satisfaction globale (pour les particuliers, nous prioriserons les enquêtes à chaud et pour les pro, les enquêtes à froid.)
5) il faut éviter d’inclure des questions personnelles au début du questionnaire, il ne faut pas poser des questions ambigus (vraiment bien ou vraiment mal), ne pas faire plus de 15 questions pour que le client puisse y répondre en moins de 5 min
6) un des objectifs et d’avoir la satisfaction du client comme le NPS. On peut avoir des questions ouvertes (questions 6/7/8 de l’annexe 4) des questions qualitatives (question 8) et des questions alternatives (question 1/2/3/4/5)
7) Il faut laisser plus de place pour les questions ouvertes, question perso à la fin de l’enquête, questions à choix multiples à la place de questions ouvertes.
Pour les pro :
Question perso à la fin du questionnaire
Demander le donner d’activité au lieu de la profession
Au lieu de demander le nom et prénom, demander la fonction professionnelle.
Trop de répétition éviter les que pensez-vous trop fréquents
L’enquête NPS n’est pas adaptée pour le mobile (mieux par mail ou téléphone)
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