Sujet Jacques Delubac a écrit : « La qualité, c'est fragile. C'est un objectif qui se déplace aussi vite que nous sommes capables d'avancer. »

Sujet Jacques Delubac a écrit : « La qualité, c'est fragile. C'est un objectif qui se déplace aussi vite que nous sommes capables d'avancer. »

Introduction

En quoi sommes-nous concernés par la qualité?

Au vu de l’impact que peut avoir la qualité sur le fonctionnement d’une entreprise, il est important que la direction s’y intéresse et s’investisse. La notion de la qualité est très large, et peut s’appliquer à la conception et au développement des produits, à la relation client, aux méthodes de management, ainsi qu’à l’organisation du travail.

La qualité est un ensemble de caractéristiques d’un produit ou d’un service qui vont lui permettre de satisfaire les besoins ou les attentes des utilisateurs.

Dans quelle mesure la fragilité de la qualité oblige-t-elle les entreprises à toujours innover afin de ne pas se laisser distancer par la concurrence ?

Nous verrons d’abord que la qualité est fragile, à cause des risques techniques et des pressions des consommateurs; puis que la qualité est avant tout un objectif, atteint par la mise en place de développements technologiques et une veille constante.

I - La qualité, c'est fragile

A - Aspect technologique norme, contrefaçon, usure, espionnage industriel, erreur humaine...

La qualité est d'abord une affaire de normes. Les normes établissent des conditions précises pour le respect des exigences essentielles des clients. Elles garantissent la sécurité, la qualité et l'homogénéité des produits.

« Dans les années 1990, Joseph M. Juran élabora une approche nouvelle ayant pour but de planifier et d’intégrer la qualité dans la conception pour favoriser l’innovation et réduire les coûts dus à la non-qualité. Ces concepts furent appliqués de longue date dans l’industrie, automobile par exemple. La planification s’applique au cycle de vie du produit (link), se destine à une cible qui fut désignée à la même époque comme le client par la série des normes ISO 9000, et l’innovation est requise pour en adapter les modifications nécessaires dans un processus d’amélioration continue. »

« L’objectif est d’intégrer la science au cycle de vie du produit ou du procédé dans le cadre d’un système intégré de management de la qualité (ICH Q10). La définition de la qualité par la conception (Quality by Design - ICH Q8) est ainsi : « une approche systématique du développement qui commence avec des objectifs prédéfinis et souligne la nécessité de comprendre le produit et de maîtriser les procédés, basée sur une science solide et la gestion du risque qualité^[1] ». »

Mais nous sommes dans un monde où tout doit aller vite, il faut innover sans cesse, réduire les coûts… Les exigences du consommateur sont grandissantes : il veut être livré rapidement, à la bonne date, il exige une parfaite qualité et ne supporte pas l'erreur. Enfin, le marché est devenu mondial, et la concurrence fait rage, et pour être compétitif il faut être réactif.

L'industrie est donc obligée de faire des choix. Avec le développement des moyens de transport, de communication, et une économie mondialisée, la qualité n'est plus la priorité. Le client est roi, alors on s'adapte. On produit à la chaîne, même si cela coûte plus cher, pour être le moins cher possible. On fabrique des produits bas de gamme qui risquent de se retrouver sur le marché international. D'autre part, on a vu apparaître une nouvelle génération de produits de très mauvaise qualité, des contrefaçons, des copies.

Avec le temps, la qualité est devenue une notion plus floue, plus difficile à appréhender.

B - Aspect subjectif, goût des consommateurs, mode…

La qualité d'un produit est souvent très subjective. Elle dépend des  goûts des consommateurs, de la mode. Elle dépend aussi des campagnes de publicité et des médias.  D'ailleurs, il existe de nombreux sites de notation de produits. Cependant, le consommateur ignore que ces avis peuvent être faux, et que la qualité n’est pas forcément garantie par de bons commentaires.

Les consommateurs peuvent également se rassurer en achetant des produits de marque connue.  Cette marque est reconnue. Elle est donc fiable.

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