La mise en place d’une démarche qualité à l’accueil

FICHE SYNTHESE

La mise en place d’une démarche qualité à l’accueil

Mettre en place une démarche qualité à l'accueil est indispensable pour tout organisation l'accueil représentant le premier contact avec le public il est donc essentiel de soigner la relation de service la démarche qualité est présente dans la relation de service mais aussi dans la mise en œuvre d'outils d'amélioration continue de la qualité.

1. La relation de service

1. Définition de la relation de service  représente l'interaction qui se fait entre le client/ l'usager et l'organisation. Le chargé d'accueil est ainsi l'un des principaux acteurs de cette interaction car c'est lui qui instauré le premier contact il doit donc avoir les qualités suivantes pourquoi si bonne présentation et élocution et des compétences.

1. Les codes à respecter

1. Démarche qualité

1. Etapes d’une démarche qualité

Réaliser diagnostic                  🡺 Identifier les points à améliorer

Etablir feuille de route                 🡺définir un objectif et les moyens de les atteindre ha

Mettre en œuvre des actions    🡺 améliorer la qualité

Assurer un suivi                  🡺 corriger et ajuster les actions mises en place

1. Diagramme d’Ishikawa

C'est outil aussi appelé / arrête de poisson/ diagramme de cause à effet est souvent utilisé pour aider à la mise en place d'une démarche qualité car il permet d'identifier les causes. Les catégories de causes commencent toutes par la lettre M ce qui permet de le mémoriser facilement.

• Machine= il s'agit du matériel nécessaire au projet les locaux les outillages
• Main d'œuvre =le personnel qui participe au projet en interne où externe
• Méthode =les procédures existantes les modes d'emploi utilisés
• Matière tout ce qui est consommable et utile au projet les matières premières l'eau l'électricité
• Milieu=l'environnement physique et humain pouvant influer sur le projet les conditions de travail le parking etc.

Ce diagramme permet de visualiser toutes les causes d'un problème donné et peut servir de base de planification des actions à mener pour résoudre chacune des causes matière matérielle méthode milieu main-d'œuvre responsable de la non-qualité. Outil a évolué on peut y ajouter d’autres critères Management, Mesures, Moyens financiers.

[pic 1]

1. Les outils de formalisation d’une procédure d’accueil

1. La charte d'accueil

Elle permet de hiérarchiser, formaliser, contractualiser les engagements d'une organisation concernant son accueil. C'est un outil pratique auquel le chargé d'accueil se réfère dans sa relation avec le client où l'usager. Elle engage l'ensemble de l'organisation et pose les bases d'une démarche qualité elle permet de maintenir un niveau de qualité élevé.

...