Information Technologie of Infrastructures Library

Information Technologie of

Infrastructures Library

Littéralement « Bibliothèque sur les Infrastructures des Technologies de l’Information », ITIL est un ensemble de concepts et de politiques de gestion, de développement et d’exploitation des technologies de l'information (IT).

                                        Processus et fonctions du cycle de vie :

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Livrables du cycle de vie des services :

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CONCEPTS DE BASE

• Un service est un moyen de fournir de la valeur à des clients en leur facilitant l’atteinte de leurs résultats et objectifs Métier.

Un service, contrairement à un bien, ne se stocke pas. Ce qui fait sa valeur, c’est son utilité. Un service est perceptible. Le fournisseur du service est le garant de la fourniture du service et en est propriétaire en allouant les coûts et risques.

• Typologie des services :

• Service de base
• Service de soutien
• Service additionnel

• Packages de services

• Valeur : Un service contribue à créer de la valeur dès lors que la valeur perçue par le client est supérieure aux coûts générés par le service. 2 composants :[pic 4]

• « Utilité » (utility) : fonctionnalité offerte par le service, celle qui permet d’atteindre les résultats. Elle réside dans l’atteinte de performances qui soutiennent l’activité du métier et/ou ds l’élimination des contraintes, la réduction des coûts et des risques. Elle augmente la performance moyenne.
• « Garantie » (warranty) : garantie que le service va atteindre les exigences, qui pourront être formalisées dans un contrat. Elle vise les conditions de fourniture d’un service pour l’atteinte d’un résultat, d’une manière continue et convenue. Elle réduit la variation de la performance.

• Meilleures pratiques (Best Practises) : tte pratique, savoir ou savoir-faire qui a démontré son efficacité et sa valeur.
• Actifs de service
• Un résultat (outcome) est le produit d’une activité, dans le cadre d’un processus, ou de la fourniture d’un service informatique. Ce terme est utilisé pour désigner les résultats attendus et atteints.
• La gestion des services (Service Management) est un ensemble de capacités organisationnelles (fonctions et processus) destiné à fournir de la valeur sous forme de services.
• Les ressources s’achètent contrairement aux aptitudes (=capacités)
• La gestion des services informatiques (ITSM - IT Service Management) est la mise en œuvre et la gestion de services informatiques de qualité qui répondent aux besoins de l'entreprise. La gestion des services informatiques est effectuée par les fournisseurs de services informatiques grâce à une combinaison appropriée de personnes, processus et technologies de l'information.

Les parties prenantes :

• Les clients achètent les services informatiques, définissent et conviennent des niveaux des services informatiques
• Les utilisateurs sont les bénéficiaires des services, ils consomment les services informatiques
• Les  (IT service providers) sont les organisations qui fournissent des services informatiques à des clients internes ou externes
• Les fournisseurs et prestataires (suppliers) sont responsables de la fourniture des biens ou services nécessaires à la fourniture des services informatiques

• Un processus est un ensemble d’activités organisées de façon logique, visant à produire un résultat spécifique s’adressant aux clients. Un processus prend une ou plusieurs entrées et les transforme en sorties définies (livrables). 4 caractéristiques des processus :

• 1.Répond à un évènement déclencheur
• 2.Résultat spécifique/principal
• 3.Destiné à un client/partie prenante
• 4.Mesurable (coûts, qualité, performance...)

• La notion de fonction fait référence à une équipe ou groupe de personnes et les outils qu’elles utilisent pour mener à bien des activités dans le cadre d’un ou plusieurs processus. Une fonction peut également être vue comme une unité organisationnelle autonome dans une organisation. Les fonctions sont transverses à l’organisation.

• Un rôle est un ensemble de responsabilités, activités et autorisations assignées à une personne ou une équipe. Un rôle est défini dans le cadre d’un processus ou d’une une fonction. 2 catégories de rôles :

• génériques tels que gestionnaire et propriétaire du processus
• spécifiques qui sont impliqués dans une étape du cycle de vie particulier ou dans un processus comme un approbateur de changement ou gestionnaire problèmes
• Matrice RACI – Responsible (réalise), Accountable (assume), Consulted (consulté), Informed (informé)

• Responsabilités du Propriétaire de processus (process owner). Responsable de l’adéquation du processus par rapport aux besoins

• Définir et concevoir le processus
• Documenter et publier le processus
• Définir les indicateurs clés de performance (KPIs) pour évaluer le processus
• S’assurer que le processus est exécuté tel qu’il est documenté
• Améliorer le processus

• Responsabilités du Gestionnaire de processus (process manager). Responsable de la gestion opérationnelle du processus :

• Planifier et coordonner les activités du processus
• Surveiller et mesurer le processus

• Responsabilités de l’acteur de processus (process practicioner) : Exécuter une partie des activités du processus
• Responsabilités du Propriétaire de services (service owner) :

• Comprendre les composants du service
• S’assurer que le service est fourni tel qu’il est documenté
• Représenter le service dans toute l’organisation
• Participer aux revues internes et externes
• Contribuer aux améliorations du service

Les étapes du cycle de vie :

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Stratégie des services

C une vision interne et externe reposant sur la compréhension des usages

Tactique : transformation-optimisation des ressources pour supporter la vision.

Une approche stratégique des services s’appuie sur le dossier business/métier (Business case)

PBA : un composant du dossier Business (Profil de montée en charge d’une ou plusieurs activités métier)

La gouvernance doit être apte à évaluer, orienter et contrôler la stratégie, les politiques, les plans

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