Rapport D'étonnement - SNCF - 2015

Rapport d’étonnement :

Tout d’abord, je vais commencer par expliquer les différents éléments concernant le Scoring, ce qui est ma tâche principale.

Le Scoring :

Le Scoring est effectué une fois par mois, plusieurs tableaux et données sont affichés dans les gares, le lieu d’affichage est un tableau vert nommé : « Donnez du sens à votre métier ! ». Chaque gare possède un tableau avec ses propres résultats individuel et collectif. Ces gares sont les suivantes ; Pont Cardinet, Clichy – Levallois-Perret et Asnières-sur-Seine.

Sur chaque tableau se trouve un dossier contenant les différentes enquêtes gare avec des observations manuscrites : un code couleur et du surligneur permettent de cibler le problème et trouver des solutions avec les différentes équipes ou agents. Ainsi qu’un brief mensuel pour le résultat de la T°Mesure et un autre brief mensuel avec les résultats des enquêtes du client mystère. Celui-ci est noté par des smiles contents ou mécontents selon les résultats.

Il y a aussi le tableau de bord gare avec l’objectif, le résultat, les différents seuils et le total des points acquis qui vont servir pour obtenir une médaille à la gare.

Pour finir il y a un dernier tableau qui est le zoom sur les ECM par gare en résultat mensuel et cumul mois, sur ce tableau sont notées des observations manuscrites par type, il y a trois types : Parcours client - Visibilité, disponibilité et attitude – Relation client. S’ajoute à cela la maille et la source ; la maille signifie : « Ligne L – Ligne J – UO PSL » qui sont des statistiques collectives avec plusieurs autres gares et « Gare » qui est une statistique plus intéressante car elle concerne seulement la gare en elle-même. La source signifie : « T°Mesure » qui est la satisfaction du client – « Etoile GMAO » qui est la gestion de site et « ECM ».

Le fait que les observations soient manuscrites sur les différents tableaux montre une implication plus importante du DPX, ce que les agents apprécient.

Le but de tous ces tableaux est d’obtenir « gare d’or » pour bénéficier de tous les bonus accordés par le STIF et d’avoir une certaine reconnaissance personnelle du travail accompli.

Les équipes :

En ce qui concerne l’étonnement, je commencerais par les différentes équipes mises en place sur chaque gare, on observe une certaine cohésion, ce qui est rare dans les entreprises d’autant plus quand ce sont d’importantes entreprises. Une vrai entr’aide est visible. J’ai remarqué aussi que quasiment chaque agent de la SCNF avait minimum une personne de sa famille à la SNCF voir même beaucoup plus.

La pointe :

Je reste également étonné de ma première pointe à rester deux heures sur les quais pour renseigner les clients et les dissuader de faire des actes non réglementaires. Mais aussi le fait de travailler et de voir tous les autres prendre leurs trains et rentrer chez eux. Contrairement à ce que je pensais, il ne faut pas renseigner simplement les clients qui viennent vers nous mais il faut aussi renseigner les clients qui n’ose pas venir nous demander un renseignement donc aller vers le client.

L’humeur des clients :

Bien sur je ne peux pas faire un rapport d’étonnement sans parler de l’humeur des clients, il y a deux semaines pendant la pointe, un homme sur le quai d’en

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