Rapport Protélis

RAPPORT

Protélis

I) Diagnostic

a) Le constat chiffré

En moyenne, en un jour, les demandes de traitement ont été de 908 dont 45,15 % pour le courrier, 30,84 % pour le courriel et 24,01 % pour le téléphone.

1) Les appels téléphoniques

Le taux de traitement effectif des appels est très différent selon les pôles :

• 51,64% pour le pôle commercial

• 34,40% pour le pôle santé

• 66,22% pour le pôle prévoyance

Soit 50,80% en moyenne pour l’ensemble des trois pôles.

Cette comparaison permet de constater que le pôle santé est le secteur qui traite le moins d’appels téléphoniques, l’objectif est de traiter 98% des appels ce qui est loin d’être atteint. Le personnel ne se sent pas suffisamment concerné par l’importance du traitement des appels téléphoniques, d’autant que personne n’est clairement affecté à cette tâche et qu’il n’y a aucune procédure de traitement des appels téléphoniques. La durée moyenne de communication est estimer à 05min25 et l’objectif du temps est de 03 min d’appels donc cela peut être dû à un manque de professionnalisme des gestionnaires mais aussi au mécontentement des clients qui prend du temps.

2) Les demandes écrites

Le courrier représente encore plus la grosse part des demandes formulées au pôle santé (45,15% des demandes globales et 59,42% des demandes écrites).

L’objectif de diminuer les courriers qui provoquent des pertes de temps à 25% des demandes n’a pas été atteint. L’objectif de traiter toutes les réclamations dans délai de 15 jours est loin d’être atteint : il est dépassé de 6 jours.

Les gestionnaires traitent seulement 8,92% des courriels, ce qui peut décourager les assurés d’utiliser ce canal, alors que 98% des courriers sont actuellement traités.

Les réclamations concernant les délais, les montants remboursés et l’accueil sont en général mises de coter ce qui entraine de nouveau mécontentement.

3) Les délais des traitements des dossiers « santé »

Le délai de traitement d’un dossier est trois fois plus long que prévu dans l’objectif.

Les délais de réponse aux demandes de prise en charge excèdent de trois à quatre jours les objectifs fixés dans la charte qualité.

En effet , il n’y a aucun objectif individuel qui est fixé en nombre de dossiers à traiter de plus, toutes les demandes, simples ou complexes, ont la même procédure ce qui peut provoquer des interruptions de travail pour aller consulter les personnes plus expertes( plus expérimentés).

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