Fiche De Communication: l'entreprise ATEL ÉLECTRONIQUE

BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2015

ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes

Épreuve U42 : Communication interne et externe

Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat :

N° d’inscription :

Intitulé de la situation de communication :

Accueil client  Vécue

•Observée Fiche de situation de communication n°: 1

Identification

Raison sociale : ATEL ÉLECTRONIQUE Secteur d'activité : Vente et réparation des Matériaux Bureautiques

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face

 Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone

 Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

 Cadre général :

SA ATEL ELECTRONIQUE, Libreville et Mouila – Gabon - est spécialisée dans la Vente et Réparation des Matériaux Bureautiques et son effectif est de 8 salariés avec une clientèle constituée de particuliers et d’entreprises privées.

La situation de communication se déroule au moment où Bernadette se trouvait au rayon des imprimantes parce que la secrétaire lui avait demandé de l’aider à compter le nombre d’imprimantes qu’il restait en stock et tout à coup, un client, qui n’était pas un fidèle, entre. Bernadette se dirige vers le prospect puis entame la conversation.

 Composantes de la communication :

. Acteurs :

• stagiaire Assistante de gestion

• Mr. MOUSSAVOU, client

. Relation entre les acteurs :

La relation est asymétrique, le degré de familiarité est éloigné.

Mr. MOUSSAVOU avait l’air plutôt calme, simple puisqu’il me posait des questions sur les produits qu’on pouvait avoir en stock afin d’être au mieux renseigné. Bernadette était calme, elle avait tout son temps à lui consacrer.

. Canal : oral, en face à face

. Lieu : bureaux de la secrétaire

. Durée : environ 10 minutes

 Enjeux :

• Pour Bernadette, les enjeux sont au nombre de cinq :

- Identitaire : montrer qu’elle est capable d’accueillir un client et donc être compétente

- Image : elle cherchait à renvoyer une image de stagiaire consciente des enjeux de l’accueil en face à face mais également

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