Stage BTS AG: Relation Clientèle Prospection

Contexte de réalisation :

Le premier jour de mon stage, ma responsable m’explique les règles de l’accueil, et me confie ainsi le poste de standardiste.

Durant toute la matinée, j’ai répondu aux appels téléphoniques et accueillis des clients, ainsi que des livreurs.

Contexte relationnel :

J’ai effectué principalement ces activités, tout seul, à l’accueil, pour s’occuper du standard

Contraintes :

 Organisationnelles :

Ressources : Matérielles : logiciel Outlook

Objectif(s) :

Donner une bonne image de l’entreprise, orienter les personnes.

Environnement informatique (Réseau, matériel et logiciels)

Matériel Réseau Logiciels

- Ordinateur

- Téléphone

- Imprimante

- Fax

- Scanner

- Machine à affranchir

- Internet

- Intranet - Outlook

Activité

Description de l’activité (tâches, méthodologie)

Standard

  Accueil des clients, des collaborateurs

Après avoir pris rendez-vous auparavant auprès du Directeur Général ou autres, le client/collaborateur se présente à l’accueil pour me prévenir de sa présence et l’objet de sa venue. Je préviens alors la personne concernée de ce rendez-vous. Le faire patienter quelques instants puis le diriger

  Appels téléphoniques

Lorsqu’on reçoit un appel, la première étape à suivre consiste à présenter le nom de la société, puis identifier les personnes pour lesquelles les appels doivent être dirigés vers les assistantes ; Les appels téléphoniques proviennent en général des clients ou partenaires de la société. Pour la plupart, ils souhaitent parler directement à un responsable. Pour se faire, j’ai eu à ma disposition une feuille contenant la liste du personnel avec leur numéro de transfert. Avant de passer le client à la bonne personne, je dois effectuer une vérification auprès de la personne voulue si elle est disponible. Dans ce cas, je demande au client de patienter un instant, pendant ce temps je rentre en contact avec la personne concerné et lui transmet le message. Si la personne est disponible et qu’elle accepte de prendre l’appel, je transfère directement l’appel.

Dans le cas contraire, je propose au client de rappeler plus tard, de laisser un message que je transmettrai, ou sinon d’envoyer un courriel à la société.

Souvent, les appels peuvent venir également des différentes sociétés (ex : transporteur, mutuelle, nettoyage, etc.…) qui font de la prospection.

  Réception des colis

Durant la journée, des coursiers passent pour déposer ou prendre des colis, pour les envoyer aux clients. S’il s’agit de la réception de colis, je dois tout d’abord vérifier l’état des colis s’ils sont en bon état et s’ils sont bien pour la société. Si c’est le cas, le coursier me présente un document sur lequel je dois tamponner, pour justifier de la bonne réception du/des colis, et me laisse un accusé de réception. Parfois on me demande de signer.

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