Centre d'assistance

CENTRE D’ASSISTANCE

1- Techniciens du centre d’assistance

1.1 Organisation du centre d’assistance FAI

Pour de nombreuses entreprises, la connexion au réseau local et à Internet est vitale. C’est pourquoi la résolution des problèmes réseau constitue une priorité essentielle pour ces entreprises.

Les FAI fournissent la connexion à Internet aux entreprises et font bénéficier leurs clients de leur assistance lorsque des problèmes de connectivité à Internet se produisent. Cette assistance inclut généralement la résolution des problèmes liés à l’équipement du client. L’assistance du FAI est généralement assurée par le centre d’assistance du FAI. Que le problème soit lié à l’accès à Internet ou à la réception de courriel, c’est généralement vers le centre d’assistance que l’utilisateur ou l’entreprise se tourne en premier pour trouver de l’aide.

Les techniciens de ce centre possèdent les connaissances et l’expérience nécessaires pour résoudre les problèmes et permettre aux utilisateurs de se connecter. Les techniciens du centre d’assistance FAI apportent des solutions aux problèmes des clients dans un objectif d’optimisation du réseau et de continuité de la relation avec le client.

Une bonne équipe d’assistance technique s’assure de la résolution rapide des problèmes et de l’entière satisfaction du client. Fournir des services Internet est une activité où la concurrence est très forte, et un service médiocre peut faire perdre à un FAI sa clientèle au profit d’un autre FAI concurrent.

Pour un FAI, l’assistance technique au client se divise généralement en trois niveaux :

Le niveau 1 correspond à l’assistance immédiate assurée par les techniciens subalternes du centre d’assistance.

Le niveau 2 gère les appels qui nécessitent l’assistance par téléphone d’un technicien plus expérimenté.

Le niveau 3 concerne les appels qui ne peuvent pas être résolus par téléphone et qui nécessitent la visite sur site d’un technicien.

En plus des FAI, de nombreux autres types de grandes et moyennes entreprises ont recours à des centres d’assistance ou de support client. Les titres affectés aux techniciens peuvent différer de ceux décrits ici, mais la hiérarchie à trois niveaux demeure toutefois la structure la plus répandue. Selon la taille de l’organisation, le centre d’assistance peut être constitué d’une personne unique qui réalise à elle seule les trois niveaux d’assistance, ou il peut s’agir d’un centre d’appel complet disposant d’installations élaborées de routage des appels et d’un système de règles d’intensification des appels. Certains FAI et certaines entreprises sous-traitent la fonctionnalité d’assistance à un centre d’appels tiers qui fournit les services des techniciens des niveaux 1 et 2.

1.2 Rôle des techniciens FAI

Lorsqu’un utilisateur contacte initialement le centre d’assistance pour résoudre un problème, l’appel ou le message est généralement dirigé vers le technicien de niveau 1. L’assistance de niveau 1 est, généralement, un poste de base qui fournit aux techniciens subalternes une expérience précieuse. Les techniciens du support technique de niveau 1 résolvent un grand nombre de problèmes rencontrés par les clients.

Les problèmes qui ne peuvent pas être résolus sont adressés à l’assistance de niveau 2 qui dispose généralement d’un plus petit nombre d’agents. Les fonctions et responsabilités d’un technicien de niveau 2 sont semblables à ceux d’un technicien de niveau 1, mais il possède toutefois des qualifications plus élevées. Ces agents doivent être en mesure de résoudre des problèmes plus ardus et qui nécessitent de plus grandes connaissances.

Parmi les principaux fournisseurs de service, beaucoup ont étendu leurs activités afin d’inclure les services gérés ou une assistance technique sur site pour le réseau du client. Les sociétés proposant un service géré sont parfois appelées Fournisseurs de services gérés. Les services gérés peuvent être fournis par les FAI, les fournisseurs de services de télécommunications ou d’autres types d’entreprises d’assistance en informatique et réseaux. Lorsqu’un FAI fournit des services gérés, cela nécessite souvent que des techniciens se rendent sur le site du client pour l’installation et l’assistance technique. Ce type de service correspond à l’assistance de niveau 3.

L’assistance de niveau 3 est généralement fournie dans le cadre d’un accord de niveau de service (ANS). Un tel accord peut être comparé à une police d’assurance dans la mesure où il fournit une couverture ou un service après-vente en cas de problème informatique ou de réseau.

1.3 Interaction avec les clients

Les techniciens du centre d’assistance peuvent avoir à fournir une assistance par téléphone, par courriel, sur le Web, via une discussion en ligne et éventuellement sur site. Ils constituent souvent le premier point de contact avec des clients contrariés ou anxieux. Lorsqu’un problème n’est pas encore totalement résolu, les techniciens du centre d’assistance peuvent continuer à recevoir des appels ou des messages demandant des informations sur l’état de la situation et une estimation du temps nécessaire à la résolution du problème.

Les techniciens du centre d’assistance doivent demeurer concentrés dans un environnement où les interruptions sont fréquentes et être capables d’exécuter plusieurs tâches de façon efficace et précise. Il peut s’avérer difficile de maintenir constamment une attitude positive et de fournir un service de haut niveau. Le technicien du centre d’assistance doit posséder d’excellentes qualités interpersonnelles et des talents de communicateur efficace, par oral comme par écrit. Un technicien doit savoir travailler de façon indépendante, mais aussi en équipe.

Il est important qu’il soit capable de traiter les problèmes des clients avec rapidité, efficacité et professionnalisme. Le comportement des techniciens du centre d’assistance doit être conforme à la philosophie de l’entreprise en matière de service clientèle. La philosophie du service client est une éthique appliquée à l’échelle de l’entreprise qui est partagée par tous, des directeurs aux équipes opérationnelles.

Chaque fois qu’un technicien du centre d’assistance

...