Réaliser un diagnostic (en tenant compte des contraintes et ressources de l'entreprise)

1.3 REALISER UN DIAGNOSTIC (EN TENANT COMPTE DES CONTRAINTES ET RESSOURCES DE L'ENTREPRISE)

(Ch 4 du manuel)

Mise en œuvre : Cas Savoirs et performance

• Traiter les mises en œuvre 1à 5 p 54

Collecter les informations

Dans un premier temps, vous devez enquêter auprès de vos collègues et recensez les modalités qui vous permettront de collecter l’information. Listez les questions utiles pour votre enquête.

NB : Il faudra beaucoup de tact et de diplomatie pour questionner les acteurs du problème. En effet, il ne faut pas ajouter de complications relationnelles à la situation.

Il faut donc choisir des questions précises et qui permettent de quantifier le problème :

• J’ai pu remarquer qu’il y avait quelques problèmes entre les différents services de l’entreprise, pouvez-vous m’en dire plus ?

• Quelles sont les origines selon vous de ce conflit ?

• S’agit-il d’un conflit important ou pensez-vous qu’il sera plutôt passager ?

• Pensez-vous que ce conflit peut avoir des répercussions directes sur la productivité ou la performance de notre entreprise ?

• En avez-vous déjà parlé, vous-êtes vous déjà entretenus avec les personnes concernées ?

• Pourquoi est –ce vous qui recevez des appels qui ne vous sont pas destinés ?

• Quelles sont vos horaires de travail ?

• Quelle est la fréquence des appels téléphoniques par jour ?

• Temps estimé par appel ?

• A quelle tranche horaire le phénomène est-il le plus fréquent ?

• Quel est le nombre d’appels qui ne vous sont pas destinés par jour ?

• Pensez-vous à un moyen qui pourrait améliorer la situation ?

• Qui téléphone en dehors des horaires d’ouverture ?

Repérer le problème

Dans un second temps, vous identifiez le problème. Pour cela, vous utilisez le résultat de votre enquête figurant en annexe 1.

Appliquez la méthode du QQOQCP à partir de ce document.

Quoi ? • De quoi s’agit-il ?

Il s’agit d’un conflit interne à l’entreprise concernant des appels mal dirigés, attribués aux mauvais services. Problème entre deux services formation (entreprise et individuelle)

• Quelle est la fonction impliquée ?

Le service formation entreprise

Le service formation individuelle : L’accueil téléphonique.

• Quels sont les éléments, actions, opérations qui caractérisent la situation ?

Il y a une différence au niveau des horaires d’arrivée, d’ouverture (retards) du personnel. De plus, il n’existe pas de procédures, de règles de prises en charge de l’accueil téléphonique.

Qui ? • Quels sont les services et les personnes concernés par la situation ?

Le comité de direction

Le service formation individuelle

Le service formation entreprise

• Qui sont les acteurs ?

Martine N’guyen Viviane Mathieu Juliette Barbier Marina Sanchez (fonction : assistantes)

• Qui est responsable ?

Les usagers du centre de formation

Le

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