Rentabilité Client

La mesure de la rentabilité client est l'un des rôles majeurs assignés au contrôle de gestion dans les banques. La tendance est aujourd’hui à une mesure de la rentabilité globale par client individualisé. II s’agit d’une approche orientée plus spécifiquement vers les clients plutôt que vers les produits ou services offerts. Cette approche défend ainsi l’argument que ce sont les clients qui affectent directement le résultat de la banque, en étant les principaux consommateurs de ressources de la banque, mais producteurs de valeur. Il apparaît normal, dans ce sens là de s’intéresser plus particulièrement à ces clients, plutôt qu’à toute autre entité.

C’est sur la comparaison entre ce qui est consommé par le client et son apport de valeur à la banque que repose l’analyse. Ce rapprochement vise à mesurer la marge que chacun dégage, afin d’avoir une vision claire des différents profils de rentabilité des clients. L’analyse de la rentabilité par client ou segment de clients cherche ainsi à avoir une meilleure appréhension de la profitabilité de la banque, à partir du portefeuille clients.

Dans un secteur très concurrentiel, atteindre la rentabilité exige de parfaitement comprendre ses clients et la valeur qu'ils représentent pour avoir des bons résultats. La mesure de la rentabilité client permet aux banques d'approfondir leurs connaissances des clients à travers les données fournies, et ainsi d'anticiper les besoins, d'augmenter la part de portefeuille et de prendre des décisions plus avisées qui maximisent la satisfaction clients et préserve la profitabilité.

Souvent, les banques exploitent ces informations pour identifier leurs clients les plus rentables, afin de les traiter de la meilleure façon possible. Tout client important aime recevoir un traitement de faveur. C’est une forme de reconnaissance attendue. Cependant, tous les clients ne s’avèrent malheureusement pas aussi rentables. En réalité, plusieurs études ont révélé que la part des clients ayant une contribution négative en termes de profits peut atteindre 30 % En effet les clients non rentables, génèrent des pertes pour la banque. En utilisant la banque comme une institution secondaire, ou encore pour des services spécifiques. De ce fait, ces clients ne laissent que des sommes limitées sur leurs comptes et génèrent ainsi de faibles revenus pour la banque en question. Si l’on sait que les coûts sont souvent indépendants du niveau d’activité du compte (par exemple, l’envoi périodique d’un relevé de compte), le coût moyen pour satisfaire ces clients excède rapidement les revenus qu’ils génèrent, ce qui se traduit au final par un effet négatif sur la marge.

Globalement, certains clients ont des caractéristiques qui les rendent particulièrement inintéressants et/ ou difficiles à satisfaire, ce qui implique une rentabilité négative. Ceci soulève inéluctablement la question de savoir comment gérer ces clients non rentable ?

Toutes les banques cherchent à accroître leur PNB (produit net bancaire). Cet indicateur d’activité rend compte de l’ensemble des activités de la banque et détermine sa marge brute.

Le PNB est le point de départ des calculs d’indicateur de rentabilité. Les banques recherchent en permanence

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