Rapport Financier Et Comptable D'al Omrane Marrakech

CRM – Customer Relationship Management

Na Velocidade da Luz – Paul Greenberg

DEFINIÇÃO

CRM é uma sigla que ganhou sua notoriedade no final dos anos 90. Os analistas de

mercado prevêem que bilhões de dólares serão investidos em soluções de CRM - software

e serviços orientados para ajudar as empresas a gerir mais eficazmente suas relações com

os clientes, por todos os tipos de canais, diretos ou indiretos.

Mesmo com o mercado para CRM em expansão, ainda reina a confusão. A pergunta mais

comum em nosso portal CRMGuru.com é, simplesmente: "O que é CRM?"

Um painel de especialistas em CRM - os "gurus" que trabalham no portal, desenvolveram a

seguinte resposta:

a gestão de relacionamento com o cliente é uma estratégia de negócios

para selecionar e administrar os clientes, buscando otimizar o valor a

longo prazo. CRM requer uma filosofia e cultura empresarial centrada no

cliente para dar suporte aos processos eficazes de marketing, vendas e

serviços. Os aplicativos de CRM podem ajudar na eficaz gestão de

relações com os clientes, desde que a organização possua a liderança, as

estratégias e a cultura corretas.

Então é isso, uma pergunta simples, uma resposta também simples. Certo? Bem, como

muitos executivos e gerentes de projetos de CRM podem atestar, um CRM eficaz não é

assim tão simples ou fácil. Para os iniciantes, como uma empresa gera uma "filosofia e

cultura centrada no cliente"? Não com um pacote de software, posso assegurar.

Como o diagrama em forma de pirâmide da Figura 1.4 mostra, o CRM precisa começar com

uma estratégia de negócios, que desencadeia mudanças na organização e nos processos

de trabalho, e que são, por sua vez, capacitadas através da técnica da informação. O

reverso disso não é possível - uma empresa não consegue chegar a uma nova estratégia

de negócios pela automação de seus processos. Na realidade, a maioria dos projetos que

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enfoca primeiro a tecnologia, em vez dos objetivos de negócios, está destinada ao fracasso,

de acordo com as pesquisas sobre melhores práticas. Somente uma empresa centrada no

cliente pode colher frutos significativos por meio da tecnologia de CRM.

CRM como estratégia de negócios não é uma idéia nova. Os executivos inteligentes sempre

perceberam que os clientes são o foco na busca de potencial de vendas e lucros, e

procuram oferecer bons serviços para que esses voltem muitas vezes. A tecnologia não é

um requisito para um CRM eficaz. Vamos considerar uma empresa de pequeno porte bemsucedida.

O proprietário e seu pessoal trabalham duro para oferecer um serviço

personalizado e de alta qualidade, construindo uma base fiel de clientes com o passar do

tempo. Os computadores não são necessariamente indispensáveis.

Por que, afinal, o CRM tornou-se tão popular? Basicamente, porque o poder ficou com o

cliente, em razão da convergência de três fortes tendências:

> Os sistemas de ERP não são mais uma fonte de vantagem competitiva para muitas

empresas. Afinal, os serviços de apoio estão agora praticamente automatizados nelas.

> O ciclo de inovação, da produção à obsolescência, foi acelerado, resultando em uma

abundância de opções para os consumidores e reduzindo a parcela de mercado para os

fornecedores.

> A Internet facilitou para os consumidores a decisão de qual fornecedor comprar e, se

necessário, mudar de fornecedor a um simples toque do mouse.

CRM não é apenas software

Figura 1.4: A pirâmide CRM.

(Copyright 2000, Front Line Solutions, Inc. Todos os direitos reservados.)

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Com as vantagens diferenciais dos produtos reduzidas ou neutralizadas em muitos setores,

as relações com os clientes ganharam importância. Para as grandes empresas, entretanto,

a abordagem empregada pela butique vizinha não funciona. A tecnologia CRM oferece uma

forma mais sistemática de gerenciar as relações com os clientes em uma escala maior.

Os aplicativos de CRM dão suporte aos processos de marketing, vendas, comércio e

serviços, como mostra a Figura 1 .5.

Tradicionalmente, os funcionários das empresas foram os primeiros usuários desses

aplicativos. Depois, os aplicativos de e-business ou eCRM foram introduzidos, para permitir

que as empresas interagissem diretamente com seus clientes pelos websites corporativos,

lojas virtuais de e-commerce e aplicativos de auto-serviço. Finalmente, a partir de 1999, os

aplicativos de PRM chegaram ao mercado, desenvolvidos para dar suporte aos canais de

parceria e outros intermediários entre a empresa e seu consumidor final. Esses aplicativos

dão suporte aos seguintes

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