Notion de qualité.

CHAPITRE I: NOTION DE QUALITE

1. Qualité et management

Le management de qualité peut être définir comme l’ensemble des techniques d’organisation et de gestion permettant de contrôler et d’orienter une entreprise en matière de qualité.

Le TQM (Total Quality Management) est une démarche dont l’objectif est l’obtention d’une très large mobilisation et implication de toute l’entreprise pour parvenir à une qualité parfaite en réduisant le maximum le gaspillage. Elle cherche à concilier les intérêts du client, du personnel, du manager, de l’actionnaire, des sous-traitants et de la collectivité.

La qualité est une notion difficile à définira. Sa définition est relative à l’entreprise, aux clients.

1. Qualité pour le client

La qualité pour le client se résume à la satisfaction du client. Celle-ci résulte de la qualité attendue et de la qualité perçue.

• La qualité attendue est l’ensemble des objectifs recherchés par le client avant consommation.
• La qualité perçue est l’ensembles des sensations observées après consommation.

1. Qualité de l’entreprise

3-1- La qualité du produit à des spécifications

Il s’agit de documenter clairement les caractéristiques du produit aux différentes étapes de son élaboration.

3-2- Qualité conçue – Qualité réalisée

• La qualité conçue est l’ensemble des caractéristiques mise en place lors de la conception d’un produit et qui prend en compte les attentes du client.
• On parle de qualité réalisée lorsque le produit réalisé respecte les caractéristiques mises en place lors de la conception.

1. La Qualité du produit

Il existe 8 dimensions qui caractérisent la qualité d’un produit durable (capacité à satisfaire des exigences).

4-1- La performance

La performance est la caractéristique principale (dont l’absence provoque un disfonctionnement du produit). Pour un téléphone : la batterie, la carte réseau.

4-2- Les accessoires

Il s’agit des caractéristiques secondaires. Ils apportent un complément aux caractéristiques principales, leur présence est facultative.

Pour un téléphone : les écouteurs

• 4-3- La fiabilité

Elle traduit le bon fonctionnement d’un produit dans un intervalle de temps donné et dans les conditions normales d’utilisation (indicateur de mesure : temps écoulé après la première panne).

4-4- La conformité

La conformité traduit l’adéquation entre la conception et la réalisation, le respect du cahier des charges.

4-5- La durabilité

C’est l’ensemble des éléments permettant de quantifier la durée de vie du produit.

4-6- La maintenabilité

Elle traduit la facilité avec laquelle le produit peut être remis en état.

4-7- L’esthétique

Tout ce que le client peut percevoir du produit par l’aspect, le son, le goût, l’odeur, la sensation.

4-8- La qualité perçue

C’est l’idée que l’on se fait d’un produit au travers de l’image, de la publicité et de la marque.

1. Qualité de service

La qualité de service est à 8 niveaux.

        5.1 le temps d’attente 

Il s’agit du temps effectué par le client depuis son entrée dans le circuit (début de la conversation téléphonique avec le service client ; arrivée à l’agence etc.) jusqu’à la sortie du circuit (résolution du problème ou abandon).

Exemple : Pour retirer sa carte bancaire, un client arrive à la banque à 7h. celle-ci ouvre à 8h. le conseiller-client le reçoit à 8h30 et lui demande de passer le lendemain à 14h pour le retrait. C’est finalement après-demain à 16h qu’il retire sa carte bancaire.

        5.2 la promptitude

La promptitude est le fait qu’une entreprise respecte le délai donné au client

5.3 la complétude

La complétude traduit le fait qu’une entreprise livre a un client l’entièreté ou la totalité de sa commande.

5.3 la courtoisie

Elle fait référence à la politesse, au respect, a la considération, l’amabilité qu’une entreprise traduit à ses clients.

5.4 la cohérence

Il s’agit d’offrir de façon constante la même qualité de service à tous les clients de la même catégorie.

5.6 l’accessibilité

L’accessibilité est indiquée par la proximité géographique, l’accès physique et les horaires d’ouverture.

5.7 l’exactitude

Le service doit fonctionner correctement dès la première fois.

5.8 la réaction

La capacité du personnel à réagir et à résoudre les problèmes inattendus.

CHAPITRE II : CERTIFICATION DE LA QUALITE : LES NORMES ISO 9000

Le préfixe ISO vient du grec « isos » qui signifie « égal ». Ainsi la relativité de la qualité disparait-elle avec les normes ISO. Une norme ISO est un document qui définit des spécifications des lignes directrices ou des caractéristiques à utiliser systématiquement pour assurer l’aptitude des matériaux, produits et services. La norme ISO est élaborée par l’organisme du même nom International Organisation for Standardization (Organisation Internationale de Normalisation). Il s’agit d’une ONG internationale et indépendante regroupant 163 membres (seulement des organismes nationaux de normalisation). Créée le 23 Février 1947, elle siège à Genèse en Suisse. ISO ne fournit pas de certification. Cette tâche est réservée aux organismes de normalisation (en CI nous en avons deux : Bureau Veritas, CODINORM).

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