Mastère Management des Systèmes d’Information et des Technologies

PILOTAGE DE LA PERFORMANCE

Quelles solutions pour quelles entreprises ?

Thèse Professionnelle

Octobre 2003

Laetitia Lacoste

Mastère Management des Systèmes d’Information et des Technologies

Merci à :

Messieurs Patrice Camus et Didier Menusier, pour leur accueil au sein d’UNILOG Management et pour la confiance qu’ils m’ont accordée,

Monsieur Alain Keravel, pour ses bons conseils et son optimisme,

Messieurs Robert Mahl et Alain Berdugo, qui ont fait de cette année une réussite,

L’équipe MSP et ses assistantes, pour leur bonne humeur et leur gentillesse.

SOMMAIRE

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Introduction 4

1. Les Enjeux Actuels 5

2. Le Pilotage de la Performance, une solution miracle pour toutes les entreprises ? 7

2.1 Principes 7

2.2 Objectifs 9

2.3 Limites 12

3. Comment Piloter la Performance d’une entreprise ? 16

3.1 Des Managers impliqués 16

3.2 Des Indicateurs Adaptés 17

3.3 Des leviers identifiés 19

3.4 Des tableaux de bord qui informent et qui guident 20

4. Comment choisir son outil de pilotage ? 30

4.1 Cerner son entreprise 30

4.2 Définir ses indicateurs et tableaux de bord 32

4.3 Choisir sa solution 34

4.4 Mener le projet 38

Table des illustrations 42

Bibliographie 43

Introduction

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Lorsque l’expression « performance d’une entreprise» est utilisée, le premier réflexe est de penser à la rentabilité financière et à la productivité. Pendant longtemps, il a été possible de se satisfaire de cette approche. Mais aujourd’hui, l’évolution du contexte industriel et des technologies a changé la donne.

La compétitivité de l’entreprise n’est plus seulement basée sur les coûts, mais aussi sur la qualité, les délais, la satisfaction des besoins et des envies du client. Les nouveaux dirigeants ne se contentent plus de contrôler leurs données financières, ils veulent pouvoir piloter la performance de leur entreprise.

Pour cela ils ont besoin d’élargir leur champ de vision à la globalité de l’entreprise et ils ont besoins de nouveaux outils. De nombreuses solutions sont disponibles sur le marché pour répondre à ce besoin, cependant leur mise en place ne donne pas souvent les résultats espérés. Sont-elles mal conçues ? Non, la plupart sont même très performantes ; ces solutions de pilotage sont plutôt mal approchées, surtout dans les entreprises de culture latine.

En effet, les entreprises les voient trop souvent comme des outils « miracles » qu’il suffit d’avoir pour que tout fonctionne, alors que se ne sont justement que des outils. Avant d’utiliser un outil, il est important de connaître le mode d’emploi, de savoir ce que l’on veut faire, de choisir l’outil adapté au terrain, et de préparer ce terrain. Ce qui revient pour une entreprise à identifier ses besoins, formaliser sa stratégie et ses objectifs, préparer et accompagner le changement, et, enfin, bien choisir sa solution technique. La démarche la plus courante consiste à bâcler les premières étapes et à consacrer l’essentiel de son temps, et de son budget, au choix de sa solution et à sa mise en place. Mais même le meilleur outil est inutile si les utilisateurs ne savent pas à quoi il sert, et surtout si ils n’ont pas envie de s’en servir.

1. Les Enjeux Actuels

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Jusqu’à la fin des années 80, les dirigeants avaient pour habitude de demander des mesures de certaines valeurs clés de leur entreprise pour pouvoir contrôler. En fonctions des résultats, récompenses ou sanctions étaient distribuées. L’économie étant alors florissante et stable, cette méthode suffisait à conserver une entreprise en bonne santé.

Depuis, la donne à changée : les entreprises, les produits et les services s’étant multipliés, aujourd’hui, l’offre a dépassé la demande. Nous sommes rentrés dans une nouvelle économie, celle de la demande, gouvernée par un client-roi exigeant, intransigeant, et peu fidèle…

Le temps où planification puis observation étaient suffisantes est dépassé. Dans notre économie perturbée orientée client il faut être réactif ! Il faut piloter et non plus juste contrôler. C’est le pilotage réactif de la performance qui devient la règle chez les entreprises actuelles qui veulent rester dans la course. L’environnement concurrentiel est tel que pour survivre, il ne faut pas chercher juste à s’en sortir mais a être le meilleur.

Figure 1: Le pilotage réactif

Ce sont les entreprises en situation désespérée ces dernières années qui, étant au pied du mur, ont commencé à réagir dans le bon sens. Elles ont repensé les processus et leur suivi, les rôles, les structures, les méthodes. Elles sont passées d’une approche contrôle à une approche pilotage.

Avant,

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