Les Techniques De Fidélisation

Pourquoi fidéliser ?

• Pour rentabiliser l'investissement d'acquisition du client

• Pour répondre aux nouvelles attentes d'un consommateur

• Pour construire une relation solide et durable avec vos différents clients

• Pour occuper le terrain pour contrer la concurrence

• Pour développer la marge

Pourquoi fidéliser semble si difficile ?

Parce que votre client juge votre entreprise et les produits et/ou services qu’elle lui apporte en fonction d’une série de facteurs que vous devrez prendre en compte pour construire votre stratégie de fidélisation :

• qualité perçue du produit/service

• prix relatif au produit/service

• nature des services attachés

• notoriété et image du produit/service et de la marque

• connaissances et expériences

• pertinence de l’achat

• qualité du point de vente

• temps consacré à l’achat

Stratégie de fidélisation :

Jean-Marc LEHU dans son ouvrage la Fidélisation client présente les étapes de la mise en œuvre d'un programme de fidélisation. Elle peut être résumée en 5 étapes :

a) Identifier les clients et les partenaires :

Il s'agit d'une double procédure d'audit :

a-1) Audit des clients : il faut cerner leurs attentes, leurs besoins et les appréciations qu'ils portent sur les services et produits qui leur sont fournis.

a-2) Audit des partenaires : il faut identifier les différents partenaires de l'entreprise ainsi que des services échangés

b) Adapter les services aux clients

Au-delà du principe fondamental qui consiste à connaître son environnement et sa cible, il faut identifier chacune des catégories de clients auxquels l'entreprise s'adresse.

c) Privilégier le client pour amplifier son intérêt

C'est véritablement cette étape représente l'action de fidélisation, il s'agit ici de mettre le client au cœur des préoccupations de l'entreprise et de le lui faire savoir.

d) Vérifier et contrôler

La qualité du service et des produits ainsi l'efficacité des techniques de fidélisation doivent impérativement être contrôlée.

e) Faire évaluer la stratégie de l'entreprise

Dès l'étape précédente, les enseignements doivent permettre de faire évaluer la stratégie de fidélisation en fonction des résultats.

Comment fidéliser la clientèle ?

La fidélisation des clients repose sur une relation de confiance et sur une adéquation entre l'offre proposée et les besoins du client.

Pour fidéliser un client, il existe des outils et des stratégies à mettre en place par l'équipe commerciale, aussi bien au niveau du relationnel qu'au niveau technique. Voyons quelles sont les solutions et les astuces pour fidéliser les clients.

...