Les Enseignes Doivent séduire Les Internautes

PREPARER L’EPREUVE E5

DEVOIR 1 – Les enseignes doivent séduire les internautes

1- Commentez le graphique « Les sites marchands, un des leviers du mix »

Ce graphique à pour titre « Les sites marchands, un des leviers du mix ». Il est tiré de la revue LSA N° 2057, paru le 18 septembre 2008, dont la source de ses résultats est « Côté Clients », ce qui démontre un sondage effectué sur les clients utilisant à la fois les sites marchands et les magasins pour diriger leurs achats.

On distingue dans ce graphique deux parties principales.

On constate que dans la première partie, lorsque les clients ont un projet d’achat, ils utilisent en première phase internet, pour voir un produit, découvrir l’offre (68%), chercher un conseil, ou encore vérifier la disponibilité du produit avant d’aller l’acheter en magasins (85%).

A l’inverse, on remarque que le client ne se déplace quasiment pas en magasin lors d’un achat effectué sur un site marchand, ce qui fait l’objet de la seconde partie. En effet, si les clients commandent un produit sur le Net, très peu iront le récupérer en magasin, ou s’il ne convient pas, le retourner en magasin. De même, si les clients achètent en magasins, seulement 17 clients sur 67 iront contacter le service après-vente, ou le service de réclamation via internet.

On constate ainsi, que les sites marchands sont complémentaires aux magasins, pour l’achat d’un produit.

2- Quels rôles le consommateur attribue-t-il aux sites marchands ?

Les clients attribuent différents rôles aux sites marchands.

En effet, ceux-ci informent sur les promotions du moment, sur le prix des produits, sur les conditions d’échangent et de remboursement, ou encore sur la nature du produit. Les clients s’orientent grâce aux rubriques mises en place sur une page d’accueil. De plus, le client n’a pas à se déplacer, il se fait livrer directement à domicile. Un site marchand bien construit, avec un plan mercatique fiable, permet aussi une fidélisation de la clientèle à l’enseigne.

3- Quels rôles le consommateur attribue-t-il aux magasins ?

Les magasins présentent différents rôles aux yeux de la clientèle.

En effet, le consommateur bénéficie d’un contact physique avec les produits. Il peut consulter directement les informations d’un produit sur l’emballage ou sur les étiquettes. En cas de besoin, de problème ou d’aide, le client peut demander et se renseigner auprès d’un vendeur ou d’un agent d’accueil, car des personnes représentant l’enseigne sont présentent sur place pour répondre à ses attentes. De même, le client accède directement aux produits, il n’y a pas de délai d’attente, il rentre à son domicile avec ses achats.

4- Expliquez et commentez les phrases suivantes :

■ « On entend encore très souvent les distributeurs évoquer leur site marchand comme le 101e magasin de la chaîne

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