Les Assurances sécuriplus

La division du travail se repose sur des principes de management. Elle se traduit par une spécialisation individuelle. En se concentrant sur une seule tâche, cela permet d’approfondir les connaissances, de peaufiner les techniques et d’augmenter considérablement la vitesse d’exécution, ce qui permet d’accroître les volumes et de diminuer les coûts de production ou les coûts d’exploitations. « Ce principe serait né, dans l’esprit de Smith, de l’étude de l’exemple d’une manufacture d’épingles »Dans le cas présenté de l’entreprise Assurances Sécuriplus, nous pouvons créer des liens dans leur système managérial avec le principe de division du travail et des principes de l’organisation scientifique du travail. L’entreprise offre tout d’abord plusieurs catégories de polices d’assurances et ces polices sont offertes et gérées par 3 divisions distinctes.

«Chacune des ces divisions fonctionnaient dans un environement administratif et un contexte de marketing bien différent de sorte qu’elles étaient gérées comme entités vituellement indépendantes. Chaque division avait sa propre direction, son équipe de vente, ses services administratifs et son personnel de bureau.»¹

En premier lieu, la divison vie qui consiste à offrir aux particuliers ou aux entreprises, des assurances-vies conventionnelles. En second lieu, la divison indutrielle qui correspond aux polices d’assurances exclusivement détenus par de grandes entreprises. Enfin, la division médicale qui répond aux réclamations de médicaments soumises par les bénéficiaires.

Prenons l’exemple de cette dernière, le principe de la division du travail est présenté par le cheminement des réclamations de médicaments. Nous pouvons constater que chaque étape du processus de l’ouverture du courrier jusqu’au rembousement, est bien défini et subdivisé par les services à l’intérieur de la division. La première étape est enclenché par le service du courrier qui effectu un premier tri en fonction des divers services au sein de la division. Par la suite, à la réception du courrier, le service de réclamation des médicaments tri à son tour les réclamations en fonction de leurs types : réclamations simples, complexes ou incomplètes. Une fois le classement des réclamations faites, nous arrivons à l’étape du traitement. La direction et la rapiditité du traitement des réclamations, dépendent de la complexité de ceux-ci. À la fin du traitement, le service des chèques effectuent les remboursements autorisés ainsi que, le rapprochement pour ensuite retourner au service du courrier afin de conclure par l’expédition des enveloppes.

Dans l’étude de cas, le concept du service à la clientèle veut prôner «trois facteurs clés de succès dans le secteur de l’assurance-médicaments, soit : le coût, le service et la qualité.»² Ces facteurs s’appuient sur le système de Taylor concernant les principes de l’organisation soit : la recherche de la meilleure méthode pour réaliser une tâche, le recrutrement de l’individu, la formation etc.

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