La notion de satisfaction

I. PREMIERE PARTIE 1 Revue de littérature .. 1.1 La notion de satisfaction

Si la satisfaction nous parait être un concept familier, sa définition se révèle être un exercice plus périlleux. En effet, il n’existe aucun consensus au sein des praticiens concernant sa définition. Nous retrouvons donc différentes définitions qui lui sont attribuées dans la littérature.

La définition de la satisfaction proposée par le dictionnaire « Le Petit Robert » est celle-ci : « Sentiment de bien-être ; plaisir qui résulte de l’accomplissement de ce que l’on attend, désire, ou simplement d’une chose souhaitable. ». Si nous devions juste nous tenir à cette définition, cela signifierait que la satisfaction n’est qu’un sentiment, et qu’elle n’apparait que lorsque le produit /service procure à son consommateur exactement ce que ce dernier attend de lui. Cette définition exclut donc les possibilités d’être satisfait si le produit ou service se comporte mieux ou moins bien que ce qu’on attendait de lui.

C’est pourquoi les différents chercheurs dans ce domaine ont une autre approche dans la définition de la satisfaction. Mais, il n’existe actuellement aucune définition qui met d’accord l’ensemble de la communauté scientifique. Par conséquent, dans la littérature scientifique, l’on retrouve différentes définitions de la satisfaction. Certains praticiens la considèrent comme une simple comparaison cognitive (ex. Churchill et Surprenant, 1982), d’autres la considèrent comme une émotion (ex. Westbrook, 1980) et d’autres encore comme une combinaison des deux (ex. Oliver, 1993).

Parmi celles-ci, nous retrouvons celle donnée par Oliver en 1997 : « Satisfaction is the consumer’s fulfillment response. It is a judgement that a product or service feature, or the prduct or service itself, provided (is providing) a pleasurable level of consumption-related fulfillment, including levels of under- or overfullfillment. ». Le chercheur Vanhamme, quant à elle, à l’instar d’autres auteurs comme Aurier et Evrard (1998) ou Plichon (1998), nous suggère dans son ouvrage, de retenir celle d’Evrard.

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(1993) et d’Aurier et Evrard (1998), à savoir : « la satisfaction des consommateurs est un état psychologique résultant d’une expérience d’achat et/ou de consommation et relatif ». .Cette définition se rapporte uniquement à la satisfaction des consommateurs « spécifique à une transaction », celle qui fait l’objet de cette étude.

La satisfaction est donc composée d’un versant cognitif par le biais de la disconfirmation des attentes, comme l’ont démontré Oliver et al. (1997). Ainsi, les consommateurs comparent d’une manière subjective les performances du produit/service avec les attentes qu’ils s’en étaient faites. L’autre versant, qui compose la satisfaction, est, quant à lui, affectif. Les émotions jouent, en effet, un rôle prépondérant dans la formation de la satisfaction chez l’individu. La satisfaction est donc une combinaison d’attentes de disconfirmations positives et d’impression positive.

L’expérience dans la formation de la satisfaction est considérée, pour certains, comme étant l’expérience d’achat, comme se rendre dans une boutique pour y acheter un vêtement, par exemple, alors que pour d’autres, celle-ci se rapporte à l’expérience de consommation, comme, porter le vêtement, dans cet exemple. L’expérience peut être en réalité l’une ou l’autre, voire les deux, en fonction du type de produit/service et du type de contexte.

1.2 Il existe 5 grands types de satisfaction dans la literature

 La satisfaction spécifique à la transaction :

Il s’agit de la satisfaction se rapportant à l’expérience unique d’achat ou de consommation d’un consommateur. Ses conséquences seront les plaintes, le bouche-à-oreille, les compliments, etc.

 La satisfaction par rapport à la marque ou satisfaction cumulée :

Il s’agit de la satisfaction cumulative d’un individu (satisfaction relationnelle). Cette

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satisfaction se rapporte à l’expérience cumulée d’achat ou de consommation d’un individu ; c'est-à-dire à son évaluation sur plusieurs occurrences du même type d’expérience. Ses conséquences seront une attitude favorable/défavorable par rapport à l’entreprise, la fidélité, etc.

 La satisfaction microéconomique:

Il s’agit de la satisfaction cumulée de tous les consommateurs d’une entreprise. Ses conséquences se comptent en termes de parts de marché et de profit.

 La satisfaction sectorielle:

Il s’agit de la satisfaction cumulée de tous les consommateurs d’un même secteur ou d’une même industrie. Ses conséquences se retrouveront à un niveau plus politique.

 La satisfaction macroéconomique:

Il s’agit de la satisfaction cumulée des consommateurs d’une culture ou d’une société. Ses conséquences seront portées sur le progrès social, les mouvements consuméristes, le bien-être, etc.

Dans le cadre de ce travail, seule la satisfaction spécifique à une transaction sera prise en compte, car elle constitue l’objet principal de cette étude. En effet, il s’agira de mesurer et comprendre les causes et les conséquences de la satisfaction des clients.

suite à leur dernier passage dans le centre Renault Brussels, pour une intervention sur leur automobile.

1.3 Les caractéristiques de la satisfaction

La satisfaction du client n’est pas un processus linéaire et homogène. En effet, la satisfaction du client est conditionnée par les trois caractéristiques majeures suivantes :

 La satisfaction est subjective ; car la satisfaction des clients dépende de leur

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perception des produits/services et non de la réalité.

 La satisfaction est relative ; car elle varie selon les niveaux d’attentes des

différents clients.

 La satisfaction est évolutive dans le temps ; en fonction des attentes et des

standards ainsi que du cycle d’utilisation des produits, c’est à dire, elle varie dans

le temps.

 Ces trois caractéristiques

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