La méthode SERVQUAL

SERVQUAL est une méthode destinée à mesurer la « qualité de service » dans les

entreprises ; elle est surtout utilisée dans le secteur privé.27 Elle implique de conduire une

enquête par échantillonnage des clients, de sorte que leurs besoins perçus de service soient

compris. Cette méthode qui a été élaborée à la fin des années 1980 par les chercheurs Parsu

Parasuraman, Leonard Berry et Valarie Zeithaml, constitue le point de départ de la majorité des

travaux qui portent sur la satisfaction et la qualité du service.28 Leur travail est basé sur le

paradigme de la confirmation des attentes, vu en première partie. Le principe de SERVQUAL

est relativement simple et comporte trois principales composantes :

1) Évaluation de ce qu’un excellent service devrait comporter ;

2) Mesure de la performance d’un fournisseur de services individuels sur les aspects c hoisis ;

3) Évaluation de l’importance relative des dimensions sur la satisfaction globale.29

Le processus menant à l’évaluation est relativement simple. Le travail de Parasuraman

et al. identifie un nombre restreint de dimensions de la qualité du service qui sont divisées en

plusieurs caractéristiques, à leur tour transformées en énoncés. Celles-ci sont ensuite évaluées

(par le client) sur une échelle d’appréciation qui comporte généralement 7 points (1 =

totalement en désaccord à 7 = parfaitement d’accord). L’échantillon est formé d’un certain

nombre de clients ayant utilisé le service à évaluer et répondant aux critères de la population

26 Parsu Parasuraman, Valarie Zeithaml et Leonard Berry, « Servqual : A Multiple-Item Scale for

Measuring Consumer Perceptions of Service Quality », Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, 1988,

p. 12-40.

27 Paul Fedoroff (contribution de), « SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman, Berry), 12 Manage : Rigor and

Relevance, dernière mise à jour 9 avril 2006 : http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_fr.

html.

28 MORI Social Research Institute, Public Service Reform. Measuring and Understanding Customer

Satisfaction, London, 2002, p. 10 : http://www.mori.com/pubinfo/rd/opsr.pdf ; Sylvie Llosa, J. -L. Chandon

et C. Orsingher, « An empirical study of SERVQUAL's dimensionality », Service Industries Journal,

Vol. 18, No. 2, Avril 1998, p. 16-44 : tiré de Boris Bartikowski, op. cit., p. 6-7.

29 MORI Social Research Institute, op. cit., p. 10.

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