LE CAS « LE BEL-HÔTEL »

DOSSIER ÉTUDIANT

LE CAS « LE BEL-HÔTEL »

LE CONTEXTE

L’établissement hôtelier « Le Bel Hôtel » fait partie d’un grand groupe hôtelier français, présent dans près de 100 pays dans le monde.[pic 1]

Après des années de diversification tous azimuts (achat d’une compagnie de wagons-lits, d’une grande chaine de distribution alimentaire, d’un club de vacances…) qui ont conduit le groupe à un fort endettement, les années 2010 marquent le recentrage du groupe sur son cœur de métier, l’hôtellerie et la réorganisation de ses marques.

Aujourd’hui, le groupe propose un portefeuille de 30 marques d’hôtels allant du luxe – dont fait partie le Bel Hôtel -, à l’économique en passant par le milieu de gamme. Les hôtels sont situés au cœur des grandes villes internationales, dans les quartiers d’affaires et les destinations touristiques.

La stratégie de développement du groupe passe par l’ouverture d’hôtels en propre (en France, uniquement) ou en franchise. Si les murs des hôtels restent majoritairement la propriété du groupe hôtelier, les contrats de franchise^[1] que le groupe passe avec les franchisés exploitant les hôtels garantissent aux clients un niveau de confort et une qualité de services constants dans tous ses hôtels à travers le monde.

Ces contrats sont indispensables pour le groupe qui se revendique être le « leader mondial de l’hospitalité, dont les hommes et les femmes qui le composent partagent une même passion : l’accueil, une même devise :  Feel Welcome, partout dans le monde ».

Pourtant, les exigences du secteur d’activité de l’hôtellerie et les évolutions de son environnement bousculent régulièrement le groupe :

* Sa présence à l’international l’oblige à prendre en compte les spécificités du fonctionnement des différents marchés du travail où il est implanté. Ainsi, par exemple, en Allemagne, l’activité à temps partiel demeure majoritairement choisie par les femmes, contrairement à la France où elle est davantage subie.

* Les innovations technologiques, telles que celle utilisée par AirBnB, plate-forme communautaire permettant la location et réservation de logements entre particuliers, accentuent la concurrence dans un secteur de l’hôtellerie-restauration déjà très concurrentiel et oblige le groupe à innover constamment. C’est ainsi qu’en 2014, le groupe hôtelier s’est engagé dans une stratégie digitale pour adapter les services des hôteliers aux besoins de solutions mobiles et web de gestion de voyage par les clients, générant ainsi un besoin de nouvelles compétences pour les salariés.

* La satisfaction des clients passe par une gestion rigoureuse du personnel, tant sur le plan de l’effectif et des compétences nécessaires que sur le plan du respect de la réglementation,

… ce qui semble ne pas toujours être le cas …

Malgré des notes laissées par les clients, bonnes dans l’ensemble, quelques avis ont été postés par des clients mécontents [avis relevés pour différents hôtels du groupe] :

« Chambre impeccable mais grosses lacunes au niveau du restaurant et du bar » 

Les petits déjeuners ne suivaient pas la cadence (manque de vaisselles, pas d'œufs, plus de pain etc), le restaurant a tout fait pour nous recaler un soir car trop rempli et selon le serveur, pas assez de personnel pour assurer le service. Un soir, personne au bar pour nous servir….

« Séjour moyen »

Très longue attente au restaurant le soir, pas d'eau le matin pour la douche et la toilette. Au petit déjeuner une seule machine à café en fonctionnement, tables pas débarrassées.

« Bon accueil service bar et restaurant un peu brouillon » 

Il semblerait que le service bar et restauration manque d’organisation (3 serveurs différents pour 2 menus)

« Bien sans plus » 

Un peu déçu, j’ai reçu plus d’attention chez XXX, notamment pour les enfants !!!

 « Problème de service » 

Je viens régulièrement dans cet hôtel. A chaque fois je demande que la personne me réveille à une heure précise. Cette fois-ci, la personne a complètement oublié de me réveiller. Conséquence : retard à mon rdv. La personne m'a répondu avoir complètement oublié de regarder le cahier des réveils à effectuer. Je ne pourrais plus aller dans cet hôtel sans appréhension. C'est dommage!!

Etude du contexte

1. Identifier et qualifier la finalité affichée par le groupe hôtelier dont fait partie « Le Bel Hôtel ».

1. Analyser les facteurs qui peuvent faire obstacle à cette finalité.

1ère PARTIE : QUELLES SONT LES PRINCIPALES EVOLUTIONS DU MARCHE DU TRAVAIL ?

[pic 2]

« Le Bel Hôtel » a été ouvert en 2010 à Annemasse, commune française de Haute-Savoie à la limite de la frontière franco-suisse.

Il propose à ses clients plus de 120 chambres (simple, double, familiale), deux restaurants où sont fournies des prestations en demi-pension ou en pension complète et un espace de réception d’environ 500m2 pouvant accueillir des séminaires d’entreprise ou des réunions familiales.

Son implantation géographique entre le lac Léman et le massif alpin des Bornes fait de l’hôtel un lieu idéal pour les touristes aussi bien l’été- début d’automne (baignade dans le lac, randonnée, …) que l’hiver (ski, surf, …) ; si bien que son taux de remplissage moyen est supérieur à 80%.

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