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Rapport de stage attijariwafa bank

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Catégorie: Politique et International

Soumis par: Caresse 27 mars 2012

Mots: 17382 | Pages: 70

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UE ET DE SON ENVIRONNEMENT

Section 1 : Présentation de la banque Attijari wafa bank

Section 2 : Caractéristiques de l'environnement bancaire et financier marocain

Section 3 : Forces et faiblesses

Conclusion

CHAPITRE II : PROBLEMATIQUE DE LA DEFECTION ET DE LA FIDELISATION DES CLIENTS : APPROCHE THEORIQUE

I- FONDEMENTS THEORIQUES

II- HYPOTHESES

III- IMPORTANCE DE LA FIDELISATION

CHAPITRE III : ENQUETE SUR LES VARIABLES DE DEFECTION DES CLIENTS DE LA BANQUE AWB

Section 1 : méthodologie de l'étude

1. Problématique et Objectifs

2. Hypothèses de recherche et Questionnaire

Section 2 : Analyse des résultats (enquêtes 1 et 2)

Section 3 : Recommandations et programme de fidélisation

CONCLUSION GENERALE

· Rappel du problème de recherche

· Rappel des objectifs

· Rappel de la méthodologie de recherche

· Rappel des résultats et des recommandations

BIBLIOGRAPHIE

ANNEXES

DESCRIPTION DU DEROULEMENT DU STAGE

TABLE DES MATIERES

INTRODUCTION

· Contexte général

Les deux enquêtes de défection et de fidélisation se sont déroulées dans le cadre de mon stage d'application au sein du siège d'Attijari wafa bank, plus exactement dans la banque de financement et de l'entreprise BFE à l'entité Développement PME et Marketing.

Ces études se sont étalées sur une période de deux mois en collaboration avec les services Marketing produits et Marketing Etudes, sous la haute responsabilité de M. Issam Maghnouj - responsable marketing - et la coopération de Mlle. Hasnae Benzerrouk - responsable marketing études- à la BFE.

· Objectifs

§ Récupérer le plus grand nombre de clients possibles (comptes clôturés)

§ Retenir et fidéliser les clients (mouvements en baisse ; comptes gelés)

§ Mettre en place un programme de fidélisation

§ Mesurer le taux de défection

§ Déterminer les causes de cette défection

§ Établir des recommandations et solutions

§ Proposer un programme de fidélisation

· Méthodologie de recherche

Après avoir délimité la problématique, les objectifs et les hypothèses de recherche, une bonne méthodologie de recherche s'est imposée. Cette dernière s'étale sur plusieurs phases :

· Définition des objectifs, des hypothèses et

· des critères de sélection

· Identification des cibles

· Elaboration du plan d'échantillonnage détaillé

· Collecte d'informations

· Elaboration des questionnaires

· Conduite des opérations de terrain et collecte des données

· Contrôle, codification et saisie

· Dépouillement et traitement statistiques

· Analyses et interprétations

· Recommandations et solutions envisageables

L'exploitation des résultats de ces deux enquêtes nous a permis de communiquer à la hiérarchie un ensemble de recommandations et surtout un programme de fidélisation approprié à cette situation critique.

· Problématique

Notre problématique initiale est de déceler les variables de défection des clients « Entreprises », nous avons donc mené deux différentes enquêtes : une enquête sur les raisons de défection des clients (trois catégories) et une enquête de fidélisation.

CHAPITRE I : PRESENTATION DE LA BANQUE ET DE SON ENVIRONNEMENT

SECTION 1 : Présentation de la banque Attijari wafa bank

2003 fut une année essentielle pour le groupe car elle a vu le jour d'Attijariwafa Bank, issue d'un programme de fusion entre la BCM et Wafabank, finalisé en décembre 2005 (rachat par la banque commerciale Marocaine, seconde du secteur, de Wafa Bank - 4ème place à l'époque). En deux ans, le groupe a franchi avec succès toutes les étapes de la fusion en respectant les conditions et les délais impartis ; même si quelques points restent encore à régler d'ici à 2010 (un meilleur développement du CRM...)

Attijariwafa Bank est aujourd'hui devenu leader sur le marché bancaire Marocain

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