Exemples De Procédures De L'entreprise

Exemples de procédure de l’entreprise

Exemple 1 :

Intitulé : procédure de réclamation client

Objectif :

la gestion des réclamations-clients

Domaine d’application :

Cette procédure concerne toutes les réclamations, quelque soit le client, le produit mis en cause et la nature de la réclamation.

Responsabilité :

-Responsables Commerciaux

-Responsable de fabrication

Référence :

- Dossier commercial « Réclamations clients »

- Classeur « Traitement des non-conformités/Actions correctives/Réclamations clients »

- Fiche d’enregistrement « Réclamations clients »

Méthodologie :

-Les responsables commerciaux réceptionnent les réclamations des clients (courrier, fax, téléphone…)

-Les responsables commerciaux transmettent la fiche d’enregistrement « Réclamation client » au responsable du laboratoire de la qualité après avoir mentionné :

- La date

- Le nom du client

- La nature du produit

- Le numéro de code

- Le numéro de lot

- Le type de conditionnement

- La date d’expédition du produit

- Le motif de la réclamation client

- L’éventuel retour du produit

-Ils conservent un exemplaire de la fiche d’enregistrement « Réclamation client »

-La description de la non-conformité est établie par le responsable du laboratoire de la qualité et par le responsable de fabrication concerné sur la fiche d’enregistrement « Réclamation client ».

-La cause de la non-conformité est recherchée par le responsable du laboratoire de la qualité et par le responsable de fabrication concerné et détaillée sur la fiche d’enregistrement « Réclamation client ».

-Des actions correctives sont mises en place par le responsable du laboratoire de qualité et par le responsable de fabrication concerné pour éliminer les causes potentielles à l’origine du produit non conforme. Ces actions sont détaillées sur la fiche d’enregistrement « Réclamation client »

-Une fois que la cause du produit non conforme a été décelée et que des actions correctives ont été décidées. Le responsable du laboratoire de qualité retourne un exemplaire de la fiche d’enregistrement « Réclamation client » aux responsables commerciaux. Il conserve un exemplaire de la fiche afin de poursuivre le traitement de la non- conformité.

-Les responsables commerciaux transmettent au client l’explication de la non-conformité.

-Un suivi des actions correctives est effectué par le responsable

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