Cas Touria Négociation

1- Analysez le positionnement des interlocuteurs

1) Touria a pour statut d’être commerciale dans la société Carole H, une entreprise qui propose des meubles et divers objets de décoration de grande qualité destinés aux boutiques de décoration et aux magasins distributeurs. Son rôle est de prospecter des cibles potentielles dans Paris et sa banlieue. Mr de La Hougue a pour statut d’être le gérant de l’enseigne Home Sweet Home. Il veille au bon fonctionnement de son entreprise et en ce moment il agrandit son point de vente car il veut faire « monter en gamme » ses produits et faire valoriser son nouveau showroom.

2) C’est un rapport de place largement dominé par Mr de la Hougue qui est établit entre les deux interlocuteurs. Il est hautain et agressif, elle est plus réservée mais compte bien avoir un entretien avec lui.

3) Ce rapport de place évolue au fur et à mesure de la négociation. Touria arrive à convaincre son prospect de lui accorder un moment pour la présentation de ces produits et au final elle repart avec un bon de commande signé.

4) Le rapport de place est accepté grâce aux bonnes reformulations de Touria. Son prospect est sensible à ceux-ci et le rapport de place est accepté grâce à sa politesse, sa patience et au fait qu’elle ne lâche pas « l’affaire » tout en restant raisonnable, elle n’est pas dans une attitude « rentre dedans ».

2- Analyser le contexte spatio-temporel

1) Au début, dans le magasin, Mr de la Hougue a peu de temps à consacrer à Touria et semble très pressé d’en finir. Par la suite, dans le bureau il paraît plus calme, posé, ne se souciant plus de la durée de l’entretien. Après, Touria confirmera dès le lendemain la date de livraison.

2) Les lieux et leur disposition agissent sur la relation car Mr de la Hougue est dans son environnement, dans son bureau, assis dans son fauteuil plus grand que la chaise de Touria. Il la domine. Il est confiant et en « position de force ». Quant à Touria, elle ne connait pas cet environnement, elle est en position de déséquilibre car elle ne connait pas ce lieu qui n’est pas forcément « agréable ». De plus, avec son jeune âge, elle n’a pas l’expérience de son prospect. Elle peut donc se sentir « inférieure ».

3- Repérez des éléments du diagnostic sociologique

1) L’âge des deux interlocuteurs peut influencer sur la relation, Touria étant plus jeune, elle a donc moins d’expérience que son prospect. Au niveau du sexe, Mr de la Hougue étant un homme, il se peut qu’il soit « le dominant » surtout au début de l’entretien.

2) Ils sont liés uniquement au groupe social du commerce. D’après l’INSEE, il aurait une CSP différente, l’un serait commerçant et l’autre pourrait être en profession intermédiaire.

3) Le groupe d’appartenance de Touria est la société Carole H, elle est une salariée de cette entreprise. Ses groupes de références sont les entreprises du secteur de la décoration travaillant en France et à l’étranger et étant des entreprises plutôt prestigieuses. Le groupe d’appartenance de Mr de la Hougue est le groupe des commerçants. Son groupe de référence est la clientèle exigeante, plutôt haute gamme.

4) Ils ont comme valeurs communes de travailler avec des produits prestigieux et de qualités. Ils visent tous les deux une clientèle de gout bien formé et exigeante (Touria cherche des magasins ou il y à cette catégorie de clients). Ils aiment aussi tous les deux le travail bien fait, en temps et en heures. La seule divergence apparente possible est que Mr de la Hougue soit Acheteur et Touria soit vendeuse.

5) Mr de la Hougue souhaite véhiculer une bonne image de son entreprise. Une image de société moderne, plutôt haute gamme avec beaucoup de choix originaux et des produits de qualités. Touria cherche aussi à véhiculer une bonne image de son entreprise, elle veut que soit société soit assimilée à une entreprise avec des produits plutôt prestigieux, de bonnes qualités avec un SAV irréprochable.

4- Repérez des éléments du diagnostic psychologique

1)

Mr de la Hougue

Traits de personnalités : Direct (« vous semblez bien nerveuse, vous êtes toute jeune et j’imagine aisément que vous ne connaissez pas encore grand-chose à mon métier.. ») ; Exigeant (ne veut pas de produits déjà vus dans d’autres magasins) ; Au premier abord il est froid, autoritaire, fermé avec un air hautain et agressif ; Au deuxième abord il est plus calme ouvert et même souriant.

Attitudes : Cognitif  à priori sur l’expérience des jeunes commerciaux (valeur)

Conatif  à la fin de l’entretien il signe un bon de commande

Affectif  il aime la reformulation de Touria et l’intérêt qu’elle porte à sa société

Comportement : Il y a un changement au fur et à mesure du temps, il devient plus ouvert et moins froid après avoir fait « connaissance ». Il reste quand même méfiant à la fin du rendez-vous car il a peur que cette jeune demoiselle ne tienne pas les délais mais il sait quand même intéressé à ces produits ce qui n’était pas le cas au début de leur rencontre.

Touria

Traits de personnalités : Réfléchie (elle a une bonne reformulation, elle fait preuve d’empathie et elle a aussi une bonne argumentation) Elle est amicale, polie et reste assez ferme pour ne pas être déstabilisée, elle s’affermie au fur et à mesure de l’entretien car elle veut arriver à son objectif finale. Elle prend de l’assurance au fur et à mesure du temps et à la fin de l’entretien elle remet gentiment Mr de La Hougue « en place ».

Attitudes : Cognitif  Elle croit en son entreprise, aux produits qu’elle propose

Conatif  Elle réussit sa négociation

Affectif  Elle s’intéresse à son showroom et à lui, ceci plait beaucoup à son prospect

Comportement : Elle reste à peu près sur la « même lancé ». Elle gagne un peu plus d’assurance au fur et à mesure de l’entretien

...