Sport Et Management

chapitre 8

complétude : anémie de l’information et faiblesse du champ de vision de l’entreprise

Mots-clés : Carence des informations, anémie, complétude des informations, richesse des informations, variété des informations, variété requise, incertitude, myopie organisationnelle, champ de vision de l’entreprise, auto-représentation de l’entreprise.

section I

quel est le problème ?

encadré 8.1.

une vision ridiculement pauvre du client

Témoignage. « A un moment donné une situation fâcheuse m’a amené à faire un constat : nos informations sur un client donné sont très pauvres. En tout cas beaucoup plus pauvres que je ne le pensais. Nous ne connaissons qu’un minimum de choses et ce minimum est strictement lié aux transactions de base : ventes, facturation, compte du client. De telles informations n’autorisent pas une gestion commerciale ambitieuse. »

(Directeur Commercial d’une PME d’environ 350 personnes... avant son dépôt de bilan)

Dans un chapitre antérieur nous avons vu qu’une maladie de l’information se traduit par la surcharge d’informations, c’est-à-dire des informations trop nombreuses et sans réelle utilité. Dans le présent chapitre nous découvrons une autre maladie, presque inverse de la précédente : la pauvreté de l’information.

Danger/insidiosité. Cette maladie de l’information est beaucoup plus insidieuse que la précédente. En effet, quand il y a trop d’informations inutiles, on s’en rend compte facilement même si on ne fait rien pour en réduire le volume. En tout cas tout le monde est plus ou moins au courant parce que « ça se voit ». Il n’en va pas de même de la pauvreté anémique de l’information parce que cette maladie ne se voit pas facilement : elle est occultée par divers

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