Rapport De Stage De l’Ecole Supérieure de Technologie

ROYAUME DU MAROC UNIVERSITE HASSAN II – AIN CHOK ECOLE SUPERIEURE DE TECHNOLOGIE DE CASABLANCA

RAPPORT DE STAGE DE FIN D’ÉTUDES

UN STAGE EFFECTUÉ CHEZ :

Du 19 Avril au 11 Juin 2010 RÉALISÉ PAR : AMAN Mehdi ENCADRÉ PAR : Mme. BENNAGHMOUCH Nabila CO-ENCADRÉ PAR : Mr. ACHARHABI Yazid

Département : Techniques de Management Option : Techniques de Commercialisation

Année Universitaire : 2009-2010

Degré de satisfaction des clients d’un opérateur de solutions technologiques destinées aux agences de voyages au Maroc

1

2

NOTE DE CONFIDENTIALITÉ Le présent rapport comporte des informations confidentielles et dont l’exploitation pour des raisons autres que la consultation dans le cadre des études est interdite. Pour des raisons de confidentialité la raison sociale ainsi que les produits et services de l’entreprise pour laquelle l’étude qui a fait l’objet de ma mission a été faite ne seront pas cités.

3

Un grand merci à Mme. BENNAGHMOUCH Nabila, dont non seulement l’intervention m‘a permis de passer un stage dans un domaine où je me sens à l’aise et dans lequel je compte poursuivre mes études et évoluer dans ma carrière professionnelle, mais aussi pour son soutien, ses recommandations, ses propositions et ses orientations. Il serait très opportun de manifester ma gratitude à Messieurs Jelel SAKHRI et Adel DOUIEB co-directeurs de la société, d’avoir accepté de m’accueillir chez eux et m’avoir offert l’opportunité de passer une agréable expérience de stage. Je remercie particulièrement Monsieur Yazid ACHARHABI, chargé d’études, mon encadrant durant mon expérience de stage, de sa sympathie et de n’avoir hésité ne serait-ce qu’une seule fois, à me transmettre tout ce dont j’avais besoin pour mener à bien ma mission. Merci à Mme. Yassmina DAOUDI consultante en études quantitatives de m’avoir fait confiance en me confiant une multitude de tâches intéressantes qui m’ont initié au domaine d’études de marché. Merci à Mouhssine HICHAME responsable du contrôle de qualité, Saad KEMMOU chargé d’études et Saadia Ezzaim EL FILALI chargée de traitement, d’avoir fait de mon expérience de stage un plaisir mémorable. Enfin, une sincère reconnaissance au corps professoral de l’École Supérieure de Technologie de ses innombrables efforts et sa bienveillance.

REMERCIEMENTS

4

T TA AB BL LE E D DE ES S M MA AT TI IE ER RE ES S 6 INTRODUCTION…………………………………………………………………………… PARTIE I – PRESENTATION GENERALE I- Généralités sur l’étude de marché A. Démarche d’étude de marché 8 1. Définition du problème...……………………………………………. 8 2. Conception du plan d'étude ……………………………………....... 9 3. Collecte d'informations …………………………………………...... 10 4. Analyse des résultats……………………………………………........ 10 5. Présentation des résultats…………………………………………… B. Enquêtes de satisfaction 10 1. Enquête de satisfaction client……………………………………….. 11 2. Baromètre de satisfaction………………………………………........ 12 3. Démarche à suivre pour une enquête de satisfaction…………….... II- Présentation de la société DS MARKETING 15 A. Fiche d’identité…………………………………………………………... 16 B. Organigramme…………………………………………………………… 17 C. Qui fait quoi ? ............................................................................................ 18 D. Types de prestations …………………………………………………….. 18 E. Quelques clients………………………………………………………...... PARTIE II – DEROULEMENT DU STAGE I- Tâches effectuées 20 A. Introduction des questionnaires………………………………………… 21 B. Traduction des questionnaires………………………………………….. 22 C. Elaboration des rapports ……………………………………………….. 23 D. Briefing, Pilote et évaluation des enquêteurs………………………….. 23 E. Enquête ………………………………………………………………….. 23 F. Pré-codage ……………………………………………………………..... 24 G. Codage………………………………………………………………….... 24 H. Mise en page des données brutes………………………………………. II Mission au sein de la société A. Préparation de la mission 25 1. Contexte de la mission……………………………………………….. 26 2. Objectifs de la mission………………………………………………. 26 3. Méthodologie……………………………………………………..….. 27 4. Planning…………………………………………………………….... 28 5. Moyens mis en œuvre………………………………………………..

5

B. Déroulement de la mission 28 1. Échantillon …………………………………………………………... 29 2. Mise en point du questionnaire……………………………………... 29 3. Briefing et formation des enquêteurs et du superviseur………….. 29 4. Préparation de l’étape terrain ……………………………………… 29 5. Contrôle qualité ……………………………………………………... 30 6. Codage et saisie informatique ……………………………………… 30 7. Traitement informatique des données ……………………….......... 31 8. Résultats de l’étude …………………………………………………. 34 9. Présentation des résultats…………………………………………… III Bilan de stage 36 A. Acquis et apprentissage………………………………………………….. 37 B. Impressions personnelles ……………………………………………….. 38 CONCLUSION………………………………………………………………………………. 39 LEXIQUE…………………………………………………………………………………….. 41 REFRENCES…………………………………………………………………………………

...