Notion de qualité.
Cours : Notion de qualité.. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar Epaphras Allou • 26 Novembre 2016 • Cours • 2 795 Mots (12 Pages) • 722 Vues
CHAPITRE I: NOTION DE QUALITE
Qualité et management
Le management de qualité peut être définir comme l’ensemble des techniques d’organisation et de gestion permettant de contrôler et d’orienter une entreprise en matière de qualité.
Le TQM (Total Quality Management) est une démarche dont l’objectif est l’obtention d’une très large mobilisation et implication de toute l’entreprise pour parvenir à une qualité parfaite en réduisant le maximum le gaspillage. Elle cherche à concilier les intérêts du client, du personnel, du manager, de l’actionnaire, des sous-traitants et de la collectivité.
La qualité est une notion difficile à définira. Sa définition est relative à l’entreprise, aux clients.
Qualité pour le client
La qualité pour le client se résume à la satisfaction du client. Celle-ci résulte de la qualité attendue et de la qualité perçue.
- La qualité attendue est l’ensemble des objectifs recherchés par le client avant consommation.
- La qualité perçue est l’ensembles des sensations observées après consommation.
Qualité de l’entreprise
3-1- La qualité du produit à des spécifications
Il s’agit de documenter clairement les caractéristiques du produit aux différentes étapes de son élaboration.
3-2- Qualité conçue – Qualité réalisée
- La qualité conçue est l’ensemble des caractéristiques mise en place lors de la conception d’un produit et qui prend en compte les attentes du client.
- On parle de qualité réalisée lorsque le produit réalisé respecte les caractéristiques mises en place lors de la conception.
La Qualité du produit
Il existe 8 dimensions qui caractérisent la qualité d’un produit durable (capacité à satisfaire des exigences).
4-1- La performance
La performance est la caractéristique principale (dont l’absence provoque un disfonctionnement du produit). Pour un téléphone : la batterie, la carte réseau.
4-2- Les accessoires
Il s’agit des caractéristiques secondaires. Ils apportent un complément aux caractéristiques principales, leur présence est facultative.
Pour un téléphone : les écouteurs
4-3- La fiabilité
Elle traduit le bon fonctionnement d’un produit dans un intervalle de temps donné et dans les conditions normales d’utilisation (indicateur de mesure : temps écoulé après la première panne).
4-4- La conformité
La conformité traduit l’adéquation entre la conception et la réalisation, le respect du cahier des charges.
4-5- La durabilité
C’est l’ensemble des éléments permettant de quantifier la durée de vie du produit.
4-6- La maintenabilité
Elle traduit la facilité avec laquelle le produit peut être remis en état.
4-7- L’esthétique
Tout ce que le client peut percevoir du produit par l’aspect, le son, le goût, l’odeur, la sensation.
4-8- La qualité perçue
C’est l’idée que l’on se fait d’un produit au travers de l’image, de la publicité et de la marque.
Qualité de service
La qualité de service est à 8 niveaux.
5.1 le temps d’attente
Il s’agit du temps effectué par le client depuis son entrée dans le circuit (début de la conversation téléphonique avec le service client ; arrivée à l’agence etc.) jusqu’à la sortie du circuit (résolution du problème ou abandon).
Exemple : Pour retirer sa carte bancaire, un client arrive à la banque à 7h. celle-ci ouvre à 8h. le conseiller-client le reçoit à 8h30 et lui demande de passer le lendemain à 14h pour le retrait. C’est finalement après-demain à 16h qu’il retire sa carte bancaire.
5.2 la promptitude
La promptitude est le fait qu’une entreprise respecte le délai donné au client
5.3 la complétude
La complétude traduit le fait qu’une entreprise livre a un client l’entièreté ou la totalité de sa commande.
5.3 la courtoisie
Elle fait référence à la politesse, au respect, a la considération, l’amabilité qu’une entreprise traduit à ses clients.
5.4 la cohérence
Il s’agit d’offrir de façon constante la même qualité de service à tous les clients de la même catégorie.
5.6 l’accessibilité
L’accessibilité est indiquée par la proximité géographique, l’accès physique et les horaires d’ouverture.
5.7 l’exactitude
Le service doit fonctionner correctement dès la première fois.
5.8 la réaction
La capacité du personnel à réagir et à résoudre les problèmes inattendus.
CHAPITRE II : CERTIFICATION DE LA QUALITE : LES NORMES ISO 9000
Le préfixe ISO vient du grec « isos » qui signifie « égal ». Ainsi la relativité de la qualité disparait-elle avec les normes ISO. Une norme ISO est un document qui définit des spécifications des lignes directrices ou des caractéristiques à utiliser systématiquement pour assurer l’aptitude des matériaux, produits et services. La norme ISO est élaborée par l’organisme du même nom International Organisation for Standardization (Organisation Internationale de Normalisation). Il s’agit d’une ONG internationale et indépendante regroupant 163 membres (seulement des organismes nationaux de normalisation). Créée le 23 Février 1947, elle siège à Genèse en Suisse. ISO ne fournit pas de certification. Cette tâche est réservée aux organismes de normalisation (en CI nous en avons deux : Bureau Veritas, CODINORM).
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