Marketing De Services

I. INTRODUCTION 3

A. Qu’est ce qu’un marketing des services 3

B. Définition des services 3

II. LA SERVUCTION 5

A. Définition de la servuction 5

B. La fabrication de service 5

1. La servuction en prestation de services ……………………..………. 5

C. La place du client 5

1. La notion de blueprinting 5

2. Les 5 points clés du blueprint ..………………………….…………… 5

D. Propriété de la servuction 5

1. La servuction est un système …...….………………………………... 5

2. Niveaux d’analyse sur la servuction ………………………………..... 5

3. Implications managériales de la servuction …………………………. 5

III. LES SERVICES 5

A. Les grandes formes de service 6

1. Service associe à une vente ………....………………………….……. 5

2. Services en cascade ....……………………………………………….. 5

3. Services en tant que finalité …………………………....………….... 5

B. Caractéristiques et spécificités ……………………………...................... 6

1. Spécificités du service ……....………………………………………. 5

2. Les caractéristiques fondamentales du service ………………………. 5

IV. L’ACTIVITE D’UNE SOCIETE DE SERVICES 6

A. L’Offre 8

1. L’offre de services ....…………………………………………........... 5

2. Structure de l’offre ....……………………………………………….. 5

3. Propriétés de l’offre …………………………………………………. 5

4. Décision et comportement du client ....……………………………… 5

B. L’ajustement de l’offre versus la demande 8

C. Le marketing interne 8

V. LA QUALITE DE SERVICE 8

A. Histoire 10

B. Définition de la qualité ……………...………………………………..… 10

1. Le cycle de la qualité d’un service …………………………………… 5

2. Trois besoins principaux des clients dans une situation de service …... 5

C. Les deux grandes causes d’insatisfactions client 10

1. Inadaptation du service proposé au client concerné ……………...…. 5

2. Occurrence d’un incident …….…….……………………………...... 5

D. Les outils pour un service de qualité 10

VI. La politique marketing pour l’entreprise de service 10

A. La politique de service 8

B. La politique de distribution 8

C. La politique de prix 8

1. Les problèmes inhérents au positionnement prix ………….………... 5

2. Les difficultés inhérentes à la prestation ……....…………………..... 5

D. La politique de communication 8

1. Les facteurs clés de succès ………………………………………....... 5

VII. CONCLUSION 15

INTRODUCTION

I. Qu’est ce qu’un marketing des services

Ensemble des techniques marketing dévolues à la création et la commercialisation de services. Le marketing des services tire l’essentiel de sa spécificité du caractère intangible des services et de l’importance primordiale de la qualité des différents éléments influençant la délivrance du service (accueil, ambiance, relation humaine,..). La commercialisation des services est aussi influencée par l’absence de possibilités de stockage (yield management).

II. Définition des services

Les services, contrairement aux produits, sont des biens intangibles. Un service est l'apport d'un travail, d'un prêt, ou de soins désirés par un consommateur. Les consommateurs paient pour un service comme ils le feraient pour un produit. Aujourd'hui, dans les pays industrialisés, il y a plus de personnes employées dans le secteur des services que dans celui de la fabrication, et cette tendance ne fait que s'amplifier. Les services familiers à la majorité des consommateurs concernent les domaines de l'entretien et des réparations, des transports, des voyages, des spectacles, de l'éducation et des soins médicaux. Les services de gestion comprennent les applications informatiques, le conseil en gestion d'entreprise, la comptabilité et les services juridiques, le courtage en Bourse et la publicité.

Les services, comme les produits, ont besoin du marketing. Généralement, le marketing d'un service est semblable au marketing d'un produit à l'exception de la manipulation physique. Les services doivent être planifiés et développés soigneusement afin de répondre à la demande du consommateur. Par exemple, dans le domaine du personnel intérimaire— un service qui ne cesse de croître —, des études ont été réalisées afin de définir les diverses compétences exigées dans différentes zones géographiques et domaines de travail. Les biens intangibles étant plus

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