Les regles specifiques a la vente

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CHAPITRE 3

LES RÈGLES SPÉCIFIQUES À LA VENTE

Objectifs du chapitre

Objectif

— Présenter les techniques de questionnement, d’argumentation, de traitement des

objections

Prérequis

— La relation commerciale

— Les stratégies de négociation

— La communication dans la relation interpersonnelle

FIDÉLISATION

PRÉPARATION

ACCUEIL

BESOINS

PRÉSENTATION

FERMETURE

26 LA COMMUNICATION

DANS LA RELATION COMMERCIALE

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LES RÈGLES SPÉCIFIQUES À LA VENTE .................................................................................................. 25

I. LA PRÉPARATION DE L’ENTRETIEN DE VENTE ............................................................ 27

II. L’ENTRETIEN DE FACE-À-FACE ........................................................................................ 28

A. MÉTHODE AIDA.................................................................................................................................28

B. MÉTHODE PROFESSIONAL SELLING SKILLS (PSS) ................................................................28

C. MÉTHODE BELLINGER....................................................................................................................29

III. DESCRIPTION DES PHASES DE L’ENTRETIEN DE VENTE EN FACE-À-FACE....... 30

PHASE 1 : L’INTRODUCTION OU L’ENTRÉE EN MATIÈRE .........................................................30

PHASE 2 : LA DÉCOUVERTE DES BESOINS .....................................................................................30

PHASE 3 : ARGUMENTATION ET RÉPONSES AUX OBJECTIONS.............................................31

PHASE 4 : LA PRÉSENTATION DU PRIX ...........................................................................................35

PHASE 5 : LA CONCLUSION ET LA PRISE DE CONGÉ ..................................................................36

1. La conclusion ...................................................................................................................................36

2. Pousser la vente ...............................................................................................................................37

3. La prise de congé.............................................................................................................................37

IV. APRÈS LA VENTE ................................................................................................................... 38

A. LE SUIVI ...............................................................................................................................................38

B. LES RÉCLAMATIONS .......................................................................................................................38

V. LES TECHNIQUES DU QUESTIONNEMENT..................................................................... 39

VI. LES TECHNIQUES DE REFORMULATION........................................................................ 41

A. LES TECHNIQUES DE REFORMULATION ..................................................................................41

B. L’ÉCOUTE ACTIVE............................................................................................................................41

E CORRIGÉ DES EXERCICES D’ENTRAÎNEMENT .............................................................. 42

W9M17-F1/1 CHAPITRE 3 27

I. LA PRÉPARATION DE L’ENTRETIEN DE VENTE

Les bases de la relation commerciale reposent sur la connaissance :

— de l’entreprise et ses produits ;

— du marché ;

— de la clientèle.

Le vendeur en magasin, par sa présence, les conseils qu’il apporte, sa personnalité, la qualité de son accueil,

est associé à l’unité commerciale dans laquelle il exerce.

Le commercial est à même de recevoir, de filtrer et de transmettre au manager de nombreuses informations

provenant du marché :

— perception de la qualité des produits par la clientèle ;

— réclamations des clients ;

— lancement de produits et/ou services nouveaux par la concurrence ;

— opérations promotionnelles de la concurrence…

Un entretien de vente suit un processus structuré en quatre étapes successives :

— Contact : réussir le premier contact.

— Connaître et comprendre : écouter le client, découvrir ce qui l’intéresse, comprendre ce qu’il veut acheter,

d’assurer d’avoir bien compris son besoin, ses mobiles d’achat (motivations).

— Convaincre par l’argumentation.

— Concrétiser : l’objectif est de faire acheter.

Pour réussir sa vente, il est important de la préparer. La préparation est le facteur décisif dans la réussite ou

l’échec

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