Les Meilleures Pratiques Des Multinationales

Dans les années 70, avec le développement de la rationalisation industrielle poussée,

« d'un marché de vendeurs, le marché des banques françaises est passé à un marché

d'acheteurs » (Le Gall, 1978, p.74)1. Dans les années 90, la tendance s'inverse en partie. Les

services se complexifient, « ils nécessitent le conseil du banquier et sont plus vendus par lui

qu'achetés par le client » (Courpasson, 1995b, p.162). Sébastien, technicien, Chargé de

Clientèle Particuliers de 25 ans, résume bien cela : « avant le client, il avait une banque,

aujourd’hui, il en a trois. Et il est sollicité des trois côtés, c’est-à-dire qu’avant c’était le

client qui allait voir le banquier, maintenant c’est le banquier qui va voir le client ».

Les banques, on l’a vu, rencontrent des difficultés face à des clients qui s’expriment de

plus en plus en interne comme en externe. Il leur est désormais impossible de passer outre et

de ne pas les écouter. La rationalisation industrielle ne peut s’appliquer que pour un nombre

assez réduit de tâches, généralement « bas de gamme », ou le seul moyen d’expression du

client est ici le fait d’accepter de payer ou non. Sorti de là, « il est de plus en plus difficile de

vendre un produit standard sur un marché, fut-il segmenté par types de consommateurs »

(Combes, 2002). Les clients sont en effet de plus en plus exigeants et interviennent

directement dans les organisations productives. Face à cela, les stratégies de rationalisation

industrielle rencontrent des limites. Mais, « l’opposition entre industrialisation, où les

compétences des salariés seraient faibles, et professionnalisation, où au contraire, tout

reposerait sur des salariés très qualifiés, n’est plus aussi radicale. Au contraire, ces deux

modèles sont aux deux extrémités d’une échelle, le long de laquelle les compétences clients

prennent progressivement la forme de savoirs collectifs, donc de règles » (Combes, 2001b). Il

s’agit de développer des « règles clients » au niveau d'un collectif de travail, toutefois, on l'a

vu, en partie éclaté.

La maîtrise des systèmes d'information est aujourd'hui cruciale pour répondre à une

demande de plus en plus exigeante. Les banques françaises sont en retard dans ce domaine, si

l'on compare leur situation à celle des banques des pays anglo-saxons. Une rationalisation

maximale de la relation individuelle entre le salarié

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