Le notre approche de la communication

NOTRE APPROCHE DE LA COMMUNICATION

L’expérience que vit le client ou le prospect avec la marque débute en des lieux parfois non maîtrisés par l’entreprise.

Il n’est donc pas évident de gérer tous les points de contacts de la marque avec le consommateur. Le web permet et démultiplie ces points de contact…

Mais il est une zone que la marque maîtrise parfaitement (!) c’est son point de vente.

En outre, la concession, dans le cas de l’automobile, est un espace dédié tout entier à la marque.

L’expérience est au cœur de la représentation de la marque. Des attentes telles que la confiance, l’adhésion,…, sont forgées à ces moments.

Mais quel rapport avec les produits et la vente ?

La réponse réside dans la propension qu’a le consommateur à acheter donc à faire son choix dans un univers fortement concurrentiel, avec ses propres attentes et besoins. C’est pour cela qu’il y a nécessité à étudier ceux-ci. Or dans l’automobile, le choix va dépendre de paramètres liés à la confiance, au discours sur la sécurité, la performance, la longévité, la qualité…

Tant de valeurs promises par la marque : « Il faut que moi consommateur, j’adhère à ces promesses, sans trop de réticence. Il faut que je crois à votre discours. »

Ainsi, la publicité ; qu’elle émette un message pour l’image, la notoriété ou faisant la promotion d’un modèle ou d’un service ; ne peut pas être contredite par l’expérience. Par la relation directe avec la marque.

La gestion de ces moments d’expérience et plus généralement de l’expérience, est un des outils du « branding ».

Le marketing est mort, vive le branding, disent les experts des Etats-Unis…

LE BRANDING

Aspects stratégiques.

La publicité ne suffit plus à développer l’empreinte de la marque. Il faut que la communication prenne la place de la pub., car il faut s'intéresser à l'expérience vécue du client. Et si la fidélité est liée à l'expérience avec le produit, il faut donc construire le service afin de créer cette expérience.

La promesse que la marque fait au client est un véritable contrat qui doit passer le filtre de la réalité de la marque à travers l'expérience que le consommateur a, ou rêve d’avoir…

Il faut tenir ses promesse, sinon la sanction sera d’autant plus forte.

Tous les publics de la marque sont susceptibles d’être touchés : salariés, clients, prospects, actionnaires, banquiers, journalistes, …, car la marque ressert le lien social pour les employés et facilite le choix des clients et des investisseurs.

Le branding : c’est décider quelle sera la définition de la marque en terme de valeur, pour la considérer comme un Actif : valeur, pertinence, capital.

Il y a donc nécessité de programmer l'expérience du consommateur. Et c’est la plateforme de la marque qui permet cette programmation.

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