Le consumérisme

Face à une complexité accrue des produits et à des stratégies marketings de plus en plus efficace, les consommateurs se sentent souvent désarmé. Pour palier cette impuissance, des groupements de consommteurs se sont mis en place donnant naissance au consumérisme.

Le consumérisme peut se définir comme étant une attitude et une action concertée de défense de consommateurs, notamment au moyen d’association et d’organisations, en vue de faire pression sur les banques et les pouvoirs publics pour qu’ils tiennent compte de leurs intérêts. En France la principale association consumériste est l'Union Fédérale des Consommateurs (UFC) créée en 1951,

Nous verrons dans un premier temps quelles ont été les effets des pressions consuméristes dans les banques de détail puis les réponses de ces dernières pour satisafaire les clients.

Les activités de la banque de détail sont orientées vers la clientèle de particuliers, de professions libérales et d’entreprises de petite taille (commerçants, artisans…).Collecte de dépôts, distribution de crédits et gestion de moyens de paiement sont les principales activités de la banque de détail. Contrat d’assurance, téléphonie, services à la personne, immobilier… sont les produits et services les plus souvent proposés.

La banque comme d’autres secteurs a été confrontée à une réaction très forte des consommateurs. Les conditions d’exercice de l’activité bancaire ont été modifiées.

Pour répondre la question, nous verrons dans un premier temps quelles sont les pressions consuméristes sur la banque de détail puis nous étudierons les réponses de la banque de détail face à ces pressions.

I – Les pressions consuméristes dans les banques de détail.

A- Les attentes des consommateurs vis-à-vis des banques de détail

Les nouvelles tendances consuméristes reflètent des attentes de fond de la société :

- La structuration de marchés autour de quelques grands groupes bancaires dictant leurs lois et leurs prix exorbitants.

- La kyrielle d’informations plus ou moins objectives noyant les consommateurs (marketing agressif)

- Prolifération et sophistication des produits et des services,

- Déshumanisation des relations commerciales (demande de davantage de relations avec le conseiller).

- L’absence de recours efficaces en cas de problèmes.

- Saturés par les offres que les chargés de clientèle tentent de placer, les clients manifestent une attente chaque fois plus forte en matière de conseil.

- Hausses constantes de tarifs

- Incapacité des banques de gérer une relation client digne de ce nom et de reconnaître la fidélité. Les clients mettent fréquemment les banques en situation de concurrence.

- L’apparition de nouvelles dépenses contraintes (téléphonie mobile..)

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