La déperdition de l’information

La déperdition de l’information

© Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerciale 2 - La photocopie non autorisée est un délit.

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100 % : CE QUE J’AI VOULU DIRE

70 % : CE QUE J’AI DIT

50 % : CE QUI A ÉTÉ ENTENDU

40 % : CE QUI A ÉTÉ COMPRIS

30 % : CE QUI A ÉTÉ RETENU

20 % : CE QUI A ÉTÉ

RÉUTILISÉ

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1. L’identité des acteurs, facteur d’influence

de la communication interpersonnelle

Chaque acteur communique avec son identité. Celle-ci se forge à partir de plusieurs facteurs

qui influencent la compréhension, l’interprétation des signes verbaux et non verbaux ainsi que

les réactions face à ces messages.

1.1 Les composantes de l’identité

Entre autres composantes de son identité, la personnalité de l’individu, sa culture (les usages,

les savoirs, les expériences qui lui sont propres) ont une influence directe sur son mode

de communication.

A. Les perceptions

La perception est le processus par lequel un individu organise et interprète ses sensations,

sur la base de son expérience, de son éducation, de sa culture de façon à donner un sens à

son environnement. Il s’agit dès lors d’une interprétation subjective et sélective de la réalité.

La perception interpersonnelle induit des biais importants :

– les stéréotypes (ex. : Les blondes sont stupides) ;

– « l’effet de halo » qui consiste à se faire une opinion d’une personne à partir d’une seule

de ses caractéristiques comme son apparence, son intelligence ou sa sociabilité (d’où l’importance

essentielle du premier contact dans la communication interpersonnelle).

MODULE 4 - La communication

Cours

Nous sommes en situation de communication, dans tous nos actes quotidiens, pour animer une

équipe, diriger une réunion, former, parler en public, recruter ou licencier, motiver ou évaluer, vendre,

promouvoir, soigner, manager des collaborateurs, gérer un conflit.

Afin de rendre notre communication la plus efficace possible, il est d’abord indispensable de bien

connaître les acteurs de la situation de communication (les autres mais d’abord soi-même) et d’avoir

identifié les sources potentielles de distorsion de la communication.

1. Dans l’image A, quelle est

la flèche la plus longue ?

(Réponse individuelle dans un

premier temps). Comparez

votre réponse avec celles de

vos camarades.

2. Dans l’image B, décrivez ce

que vous voyez. (Réponse

individuelle dans un premier

temps). Comparez votre

réponse avec celles de vos

camarades.

3. Qu’en déduisez-vous quant

à l’impact de la perception sur

la communication ?

L’impact de la perception sur la communication

Image A Image B

http://ophtasurf.free.fr/illusions.htm http://ophtasurf.free.fr/illusions.htm

ZOOM

B. Les valeurs >>> Applications et

Ce sont des conceptions morales durables de ce qui est bon ou mauvais pour soi, les autres

et le monde. Elles peuvent être propres à un individu, à un groupe, à une société qui les

regroupent en système. Elles contribuent à fonder les jugements et à diriger les conduites.

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Chapitre 13 - L’efficacité de la communication interpersonnelle 177

Cours

C. Les attitudes >>> Application

Ce sont des prédispositions permanentes à percevoir une situation, une personne, un événement

et à réagir dans un sens déterminé. Les attitudes sont souvent inconscientes et conditionnent

les réactions des individus lorsqu’ils communiquent.

Ex. : l’attitude d’un salarié qui filtre l’information pour transmettre uniquement ce qu’il pense

que son manager a envie d’entendre.

Constituées par l’expérience et les informations acquises, les attitudes regroupent un ensemble

plus ou moins cohérent et unifié :

– de croyances (ce que l’on sait ou croit savoir sur soi, les autres, le monde), elles-mêmes

génératrices de préjugés ;

– de sentiments ;

– de prédispositions (propensions à l’action ou à l’inaction).

On

...