La Fidélisation

Sommaire

INTRODUCTION 3

I.Les étapes de la fidélisation 3

A. Pourquoi le client a besoin d’être fidélisé: 3

1. Compétitivité et concurrence 3

2. Crise financière 4

B. Les outils de fidélisation 4

1. Les offres et avantages commerciaux 4

2. Offrir un produit adapté à ses besoins 5

II. La relation client/banque: une relation à double sens 5

A. De la banque vers le client 5

1. Segmentation de la clientèle 5

2. Processus marketing 6

B. Du client vers la banque 6

1. Recettes économiques (effet multiplicateur) 6

2. Meilleure promotion 6

INTRODUCTION

« Un client coûte trois à dix fois plus cher à recruter qu’à fidéliser » En effet, cette citation reflète le fait que la fidélisation est au cœur des politiques marketings de toute entreprise.

D’un point de vue définition: fidéliser un client c’est le rendre constant dans ses habitudes.

En période de crise, beaucoup d’entreprises font tout pour ne pas voir partir leurs clients. De ce fait, les banques ont envisagé d’étudier les comportements des clients, ces derniers devenant de plus en plus durs à satisfaire, comme en témoigne le nombre toujours plus importants de clients multi bancarisés.

Dans la banque, la fidélisation d’un client se manifeste par une relation de confiance avec le conseiller, ou encore par le nombre de produits (services) détenus par celui-ci au sein de la banque.

La question qui se pose ici, est de se demander quel rôle joue la fidélisation de la clientèle pour le développement et la pérennisation de la banque ?

Pour cela une première partie abordera les étapes de la fidélisation puis une seconde traitera la relation client/banque: une relation complexe à double sens.

I. Les étapes de la fidélisation

Le client a besoin d’être fidélisé: en raison d’une concurrence de plus en plus forte et du contexte de crise actuelle. Pour cela des outils sont mis à sa disposition afin de le fidéliser.

A. Pourquoi le client a besoin d’être fidélisé:

1. Compétitivité et concurrence

Le client d’aujourd’hui est beaucoup plus autonome et n’a pas le même attachement à une entreprise ou à une marque qu’auparavant. Grâce à Internet, la publicité, la télévision (les N.T.I.C) il est bombardé d’informations, il est donc amener à changer d’avis, d’opinion, en fonction du tarif, de la compétitivité du produit ou du service concerné. Le client est moins dupe et une banque devra se montrer plus convaincante et persuasive que ces concurrentes avec des arguments « choc ».

Les entreprises s’adaptent et diversifient leurs gammes de produits et services comme par exemple AXA qui était une entreprise d’assurance et qui est devenue AXA BANQUE, ou encore LA POSTE qui est devenue LA BANQUE POSTALE, la concurrence est encore plus accrue. Même si l’image de la poste en tant que banque peut paraître « étrange », la compétitivité de ces prix a dû en convaincre plus d’un : exemples: des cartes bleues moins chères, des frais bancaires moins élevés. Inversement, l’image d’une grande enseigne telle que la Société Générale, BNP PARIBAS, peut donner plus de confiance et d’assurance à un client privilégiant l’entité, l’histoire, de l’entreprise. Dans un contexte de crise économique, le client est donc partagé.

2. Crise financière

Dans ce contexte économique actuel, l’Europe est menacée comme peuvent en témoigner tous les sommets entre les dirigeants européens concernant la « dette grecque » et la zone euro (l’Italie et l’Espagne qui rencontrent des difficultés économique avec des forts taux de chômage ou encore une faible croissance). On s’aperçoit alors du « flou total » qui a régné, avec des nouveaux traités, toutes les semaines, pour finalement aboutir à l’«effacement de la dette » pour la Grèce. La même chose s’est produite lors des différentes rencontres concernant la zone Euro. Des divergences entre la Grande-Bretagne et l’Europe sont apparues, témoignant d‘une grande instabilité économique.

De plus, nous sommes actuellement en période présidentielle, les candidats axent donc leurs campagnes politiques sur la crise française et européenne. Ainsi, cette instabilité permanente ne rassure pas le client qui se méfie, qui a peur de ce qu’il peut lui arriver dans le futur, surtout concernant ses placements ou les différents produits qu’il détient à la banque, car cela fait partie de son patrimoine, de son argent, de ses économies. Le client a donc besoin d’être rassuré, de savoir que sa banque ne fait pas « n’importe quoi » avec son argent, et c’est là que le conseiller ou encore l’entité de la banque fait la différence en lui proposant des offres personnalisées pour lui montrer de l’importance.

Le client est donc un être avec des besoins et des exigences, qu’il faut savoir satisfaire en prenant compte du contexte économique. Pour le fidéliser une banque peut proposer des offres commerciales mais doit surtout offrir un service personnalisé avec une grande écoute de la part du conseiller.

B. Les outils de fidélisation

1. Les offres et avantages commerciaux

Un client a besoin d ‘être conforté et désire toujours plus d’avantages. Il faut donc en permanence renouveler ou innover son offre et sa gamme de produit en en développant de nouveaux, en devancer les besoins. L’effort d’amélioration est nécessaire car les concurrents progressent, ce qui fait que le niveau d’exigence des clients s’élève constamment.

Un client peut devenir fidèle parce qu’il trouve des avantages tel que des réductions, cadeaux, offres promotionnelles, services complémentaires. On peut donc par exemple offrir au client une souscription d’une

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