John Lewis, étude de cas.

John Lewis

1. Présentation

John Lewis est une entreprise privée au Royaume-Uni spécialisée dans la distribution de produits haut de gamme. Elle est composée aujourd’hui de 48 magasins « John Lewis » pour le non alimentaire et plus de 300 supermarchés « Waitrose » pour l’alimentation. Cette entreprise dispose également d’un site internet et d’un catalogue en ligne puisqu’elle a grandi pour devenir le plus grand détaillant omni canal.

John Lewis c’est aussi :

• Des produits de grandes marques et de qualité pour la maison.
• Les opticiens John Lewis, les concessions de voyage, les services de beauté, les concessions de restauration.
• John Lewis Foreign Currency : les bureaux de change.
• Click and collect pour les achats en ligne.
• The Gift List : le service John Lewis cadeaux
• My John Lewis : la carte membre.
• Partnership Card : la carte de partenariat John Lewis.
• John Lewis assurance : assurance maison, famille, animaux, voyages, mariage, etc.  
• John Lewis Broadband pour la téléphonie.
• Waitrose Cave : plus de 1200 vins, champagnes, whisky sur le principe du click and collect.

L’entreprise a un chiffre d’affaires annuel qui s’élève à plus de 11 milliards de livres.

1. John Lewis

En 1864, John Lewis créé le premier magasin John Lewis dans Oxford Street, son fils John Spedan Lewis né en 1885 devient lui le fondateur en 1929 de la John Lewis Partnership après la mort en 1928 de son père. John Lewis est représenté aujourd’hui par plus de 30000 salariés permettant de faire fonctionner 48 magasins et son site internet.

Depuis plus de 75 ans, la famille Lewis a comme objectif de tenir une promesse unique à travers ce slogan « La garantie du meilleur prix » (Never knowingly undersold). Elle s’engage sur la qualité, le service et la valeur de ces produits et/ou services.

L’entreprise est l’équivalent des Galeries Lafayette ou du Printemps en France. Elle dispose d’une gamme de produits qui peut être qualifiée comme large et profonde de par son offre diversifiée dans de nombreux domaines (maison, mobilier, vêtements, assurance, téléphonie, etc.).

1. Waitrose

Les 160 employés présents dans les 10 premiers magasins d’agroalimentaire Waitrose initialement crée en 1904 par Wallace Waite, Arthur Rose et David Taylon ont rejoint l’entreprise John Lewis Partnership en 1937.

Waitrose est un supermarché, l’équivalent d’Auchan ou Leclerc en France. Chez Waitrose on combine la commodité d’un supermarché avec l’expertise et le service d’un magasin spécialisé.  Ayant un chiffre d’affaires de plus en plus important, l’entreprise est accès sur la nouveauté en lançant tous les ans de nouveaux produits comme par exemple 4000 nouveaux produits en 2014. Elle cherche également à investir comme par exemple à travers un site de pointe pour effectuer les achats sur internet et proposer des recettes alimentaires, le click and collect, le e-commerce (= le drive) et la carte de fidélité, possédée par plus de 4,5 millions de personnes, elle permet à ses membres de bénéficier d’un café, d’un thé ou d’un journal gratuitement lorsqu’ils arrivent en magasin.

L’entreprise agroalimentaire est accès sur la qualité des produits. Elle met en avant ses relations avec des fournisseurs et agriculteurs Britanniques qui semblent très fortes ainsi que des relations avec le reste du monde. En tant qu’agriculteurs eux-mêmes à Leckford Farm, l’entreprise est au cœur de l’agriculture britannique. En effet, tout le bœuf, poulet, porc frais proviennent des agriculteurs britanniques, y compris la viande présente dans les plats cuisinés vendus dans les différents points de vente. Les relations avec le reste du monde s’expliquent par une aide financière apportée à des agriculteurs étrangers comme au Kenya afin de « les aider à obtenir un meilleur niveau de vie ».

De plus, Waitrose est très présente pour aider les associations. En effet, grâce à sa fondation Waitrose créée en 2005, nous pouvons voir sur son site une aide de 14 millions de livres attribuée à plusieurs organismes sociaux britannique.

Suite à la présentation de John Lewis Partnership et des supermarchés Waitrose, nous allons vous présenter dans les différentes parties son organisation afin de mieux vous faire comprendre le fonctionnement de John Lewis.

1. John Lewis et son implication envers ses clients

1. L’importance d’un service de livraison

Orientée depuis le début de son système « click and collect » sur un service de planification, l’entreprise John Lewis c’est vite rendu compte que ses clients ou ceux de ses concurrents avaient un problème pour obtenir un produit de qualité. En effet, lors de leur commande sur le site internet, la livraison nécessitait plusieurs jours après le passage de commande et était prévue sur un créneau horaire relativement large imposé par les entreprises. À cela, aucun service complémentaire à l’achat n’était proposé.

Comme dit précédemment, l’entreprise est basée sur l’innovation. Bien que deux objectifs contradictoires s’affrontent pour répondre à ce problème, à savoir le choix du client et le coût pour John Lewis, l’entreprise a mis en place un système en 2013 permettant aux clients de choisir un créneau horaire de livraison de leurs produits et aussi leur permettant de regrouper tous les services dont ils ont besoin comme la pose du matériel… Cette innovation était indispensable. En effet, Andy Street, directeur général des grands magasins britanniques John Lewis affirme qu’un client omni-canal dépense 824 livres par an en moyenne sur son site contre un client physique qui dépense 264 livres.

Le service aujourd’hui :

• Le client peut effectuer ses achats sur son mobile ou sur son ordinateur.
• Une fois l’achat effectué, il a le choix parmi plusieurs options.

Les options : créneau de livraison disponible en 2 secondes (Standard, le jour même et les « éco » (livraison plus courte), certains avec un surcoût et d’autres non, regroupement de commandes sur une même livraison, installation, reprise de l’ancien matériel…

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Ce service de livraison orienté client offre la même qualité de service de planification des livraisons que celle qui leur est offerte lorsqu’ils effectuent leurs achats eux-mêmes en magasin. Grâce à cela, l’entreprise a pu renforcer sa marque, sa réputation et sa fidélité client. Son chiffre d’affaires a augmenté de plusieurs dizaines de millions de livres sterling en raison d’une augmentation des commandes et il a vu une diminution des émissions de CO2 grâce à la baisse de 1,6km de longueur de chaque tournée de livraison (passée de 12km à 10,4km) grâce au regroupement de commande et à son signe « éco » sur le calendrier lors du choix de l’horaire et du jour de livraison.

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