Fidélisation

INTRODUCTION

Le tourisme d’affaires est un secteur spécifique du tourisme. D’après Sèze (2002), « le tourisme d’affaires regroupe les séjours individuels ou organisés, effectués pour des motifs professionnels et dont la durée est d’au moins 24 heures ». Il est apparut à la fin des années 1920 aux Etats Unis avec l’organisation des premiers séjours de motivation destinés à la force de vente1. Il offre de nombreux avantages aux entreprises que ce soit financier, commercial ou social. En effet, ces séjours permettent de motiver les employés et d’augmenter leur productivité. Durant le voyage des activités de groupe sont organisées afin de développer les

capacités de travail, la communication et les liens entre les différents collaborateurs en créant une cohésion de groupe. Le marché du tourisme d’affaires regroupe : les congrès et conventions d’entreprise, les foires et les salons, les incentives, séminaires et réunions d’entreprise, et pour finir les voyages d’affaires individuels. La majorité des séjours d’affaires est destinée à des commerciaux et se déroule sur 2,6 jours2. La plupart de ces voyages ont lieu dans des hôtels trois ou quatre étoiles. Ce sont des séjours créatifs de qualité dont les budgets sont souvent conséquents c’est pourquoi l’organisation est confiée à des agences spécialisées comme les Destination Management Companies (Claveau 2005).

Selon l’Association des Destination Management Executives, les Destination Management Companies sont « des organisations professionnelles de management de destination spécialisées dans la création et la réalisation d’évènements, d’activités et d’itinéraires basés sur des voyages de motivation et une connaissance profonde de la destination ». Les Destination Management Companies ont été créées dans les années 1960 pour répondre aux

besoins de la clientèle d’affaires lors de réunions ou de congrès3. Ce sont principalement des

PME4 opérant sur une seule et unique destination. Ces organisations locales offrent des

1 Source : Mémoire de Loridon Céline (2006), « Le Tourisme d’Affaires : offre, demande et perspectives », Mémoire de Master disponible sur le site Internet Librapport http://librapport.org/Rapport-de-Stage-Le- Tourisme-d-Affaires---offre--demande-et-perspectives_845_document.html_845_document.html, Accès le 29/04/2010, p.3

2 Source : Philippe Claveau, « Management de projets évènementiels », Ed. Presses Universitaires de Grenoble (2005), p. 28

3 Source : Andrea Aster, “Destination Management Companies”, Meetings and Incentive Travel Magazine (July 1998), http://www.accessdmc.com/1998July.pdf, Accès le 29/04/2010, p. 2

4 PME : Petites et moyennes entreprises

services basiques incluant l’accueil à l’arrivée du groupe, les transferts et l’organisation d’activités de loisir. Leur rôle d’expert local a vu le jour dans les années 1970 lorsque les Destination Management Companies ont commencé à organiser des évènements et des soirées à thèmes5. Les Destinations Management Companies ont fleuri dans les années 1980 en élargissant leur offre à l’organisation de réunion, de convention et de séjour incentive6. Face à

la réduction du budget meeting des entreprises et l’augmentation de la concurrence des packages hôteliers dans les années 1990, la demande sur le marché des Destination Management Companies a considérablement diminué7. Le développement des nouvelles technologies d’information et de communication a engendré de profondes mutations du paysage économique mondial. Au sein de ce marché, la concurrence s’est accrue et les consommateurs sont devenus de plus en plus exigeants obligeant les entreprises à investir dans les actions de fidélisation afin de conserver leur avantage concurrentiel.

La fidélisation est une démarche visant à favoriser la fidélité des clients grâce à l’implantation de nombreuses actions et la mise en place de multiples dispositifs. Selon Barlow (1992), « la fidélisation est une stratégie qui identifie, maintient et accroît le rendement des meilleurs clients à travers une relation à valeur ajoutée, interactive et axée sur le long terme ».

Cette recherche a pour objectif d’apporter des éléments de réponse à la question suivante : La fidélisation de la clientèle d’affaires : quels impacts pour les Destination Management Companies ? Pour répondre à cette question, nous réaliserons dans un premier temps une revue de la littérature existante sur le sujet. Celle-ci nous permettra de cerner les enjeux et différents courant théoriques. Les hypothèses formulées à la suite de cette revue de littérature seront validées ou non par une étude terrain qualitative. Sept entretiens semi directifs de professionnels de l’organisation d’évènements de différentes Destination Management Companies seront réalisés. Les données discursives récoltées seront confrontées à des données secondaires, telles que des rapports d’activité ou des études issues de la littérature, afin de trianguler les sources et d’obtenir des résultats valides. A la suite de cette recherche théorique et empirique, nous proposerons une réponse à la question centrale de recherche.

5 Source : Andrea Aster, “Destination Management Companies”, Meetings and Incentive Travel Magazine (July 1998), http://www.accessdmc.com/1998July.pdf, Accès le 29/04/2010, p. 2

6 Source : op.cit

7 Source : op.cit

Cette thématique « La fidélisation de la clientèle d’affaires dans les Destination Management Companies » est en parfaite adéquation avec mon projet professionnel. En effet, durant mes stages de seconde et quatrième année de Bachelor International, j’ai découvert le secteur des Destination Management Companies et j’ai décidé de m’orienter vers un master de management de projets touristiques. Les stages que j’ai effectués au sein de deux Destination Management Companies en tant que commerciale et assistante chef de projets m’ont permis d’observer l’importance de la fidélisation de la clientèle d’affaires pour ces entreprises touristiques. Cette relation privilégiée avec les clients d’affaires engendre des impacts économiques et psychologiques importants pour les Destination Management Companies. En outre, au cours

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