Fiche E4 Exemple: Conflit avec une caissière sur horaires

BTS Assistant de Manager

Session 2014

EPREUVE E4 :

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ETRANGERE Fiche de situation n°: 1

Nom et prénom du candidat : Félix Sengmany N° d’inscription :

Langue vivante choisie lors de l’inscription : Anglais

LA SITUATION DE COMMUNICATION

Vécue Observée X Date :

Intitulé de la situation : Conflit avec une caissière sur horaires

Catégorie de situation (cocher la case correspondante)

Collaboration avec le manager X

Contexte international : accueil et information

Contexte international : négociation ou médiation X

Autre situation

Type de situation (cf. liste des 9 situations définies par le programme de l’examen) : Résolution de conflit

L’ORGANISATION CONCERNEE

Nom : Géant Casino Masséna 13

Adresse : 13 place de la Vénétie 75013 Paris

Activité : Commerciale Département ou service : Caisse

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial :

GEANT MASSENA est une grande entreprise qui est dans le service commercial ; elle est dans la grande distribution.

Je faisais partie du service caisse.

Le manager du service caisse adopte pour la plupart du temps un style de management participatif : il prend souvent en compte l’avis des caissières notamment parce qu’il n’a pas encore l’expérience du métier.

Contexte organisationnel :

Zola entre dans le bureau de Mme Lamy avec l’air fâché, elle lui demande si le manager a du temps à lui accorder. Cette dernière acquiesce. La caissière se plaint que son planning lui pose un problème, qu’elle ne peut pas terminer le samedi à 21h30. Mme Lamy veut savoir pourquoi.

Commence alors une négociation qui tourne au conflit.

Contexte relationnel

• Composantes de la communication

2 actrices : Mme Lamy : manager du service caisse

Z ola: une caissière

Canal : Oral

Lieu : le bureau du manager

Temporel: l’action se déroule juste après que Mme Lamy a distribué les plannings hebdomadaires pour la semaine prochaine

• Enjeux :

Identitaire : chacune des actrices tente de garder leurs identités (caissière, manager)

...